弱电智能化工程技术服务模式.docVIP

弱电智能化工程技术服务模式 1)、维保期培训 用户培训的重要性 （1）使用单位运行维护的水平和故障应急处理能力往往是机房系统正常运转的最关键因素之一。 （2）合理的人员培训能保证及时地故障维护，因此培训出一定水平的维护人员是保证机房系统正常运转的必要条件。 （3）经过培训后的维护人员对机房系统的及时维护维修巡检可以发现机器存在的潜藏隐患，及早排除故障隐患，保障系统连续运转，可以避免因某一部件的损坏造成的连锁反应引起的其他部件的损坏，而对用户造成更大的损失。 2)、故障报告及处理 接收故障报告 对于用户的故障报告，无论是以何种方式发出的，我方接收人员均详细了解故障现象、发生时间、发生部位等信息，并如实记载到《售后服务记录表》中，签署姓名后立即转交公司相关部门，用户可以联系我司售后服务电话进行售后服务咨询与售后服务需求提交。 处理故障 接收报告的人员立刻着手分析故障原因，联系用户以及相关人员，了解详细情况，必要时到现场进行勘查。 故障排除记录 问题获得解决后，相关人员填写《售后服务记录表》中故障原因及解决方法部分，交用户签署意见后编号存档。 3)、紧急服务 对于系统停止工作、重要设备失效等严重故障，公司为用户提供紧急服务。在接到故障报告后派员到达现场，排除故障；节假日可通过公司值班录音电话随时与用户保持联系。 4)、用户答疑 对用户在使用中遇到的非故障性问题，公司人员做到认真对待、耐心解答，保证给用户一个满意的答复。 5)、投诉受理 用户对于我司员工的服务态度或服务质量有不满意的地方，可以向公司或服务人员所在部门领导进行投诉，接到投诉后，公司内部将进行调查，并将调查结果答复用户。 6)、定期回访和系统升级 对投入运行的系统，公司实行定期回访制度，系统交付使用后头3个月内，公司将不定期进行电话跟踪回访或上门回访，了解系统运行情况，解答用户操作中遇到的问题；系统交付使用3个月后，每3月至少进行一次上门回访。 在上门回访过程中，技术人员将认真听取用户对系统的意见，并根据用户提出的应用建议和要求，对系统提出合理的升级方案，并对合同中规定的用户系统软件免费升级部分提供升级服务。 7)、保修期产品更换及备品备件供应 公司对于合同中各系统设备提供充足的备件供应保证。保修期内的设备、系统因质量原因发生故障，公司将免费进行更换。因非设备原因造成的设备、系统损坏及保修期过后出现的设备、系统损坏，公司将以成本价向用户提供服务。如果用户所需产品已更新，公司保证以优惠价格提供性能、质量优于合同所列设备的替代产品，以保证系统正常运转。