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零售行业零售终端建设管理规范 卷烟零售网络终端建设管理规范 1 前言 2 职责 2.1 卷烟零售终端建设管理委员会职责 2.2 卷烟零售终端建设管理委员会管理层职责 2.3 卷烟零售终端建设管理委员会执行层职责 3 卷烟零售终端建设基本标准 3. 1 服务终端 3.2 管理终端 3.3 延伸终端 3.4 形象终端 4 卷烟零售功能终端选择 5 操做规范 5.2 卷烟零售终端形象建设 5.2.1 店容店貌建设标准 5.2.2 店堂环境建设标准 5.2.3 卷烟陈列标准 5.3 卷烟零售终端品牌培育 5.3.1 品牌推介 5.3.2 品牌促销 5.4 卷烟零售终端宣传促销 5.5 卷烟零售终端信息采集 5.5.1 市场信息 5.5.2 客户信息 5.5.3 消费者信息 5.6 卷烟零售终端消费体验 5.7 卷烟零售客户培训 6 卷烟零售终端建设效果评估 6.1 终端建设效果评估的原则： 6.2 评估方式及流程 1 前言 随着我国的经济从计划经济向开放的市场经济快速过渡，同时 也伴随着近年来商业格局的飞速发展，加入 WTO 世贸组织和 WHO 控 烟框架的全面实施，在国外卷烟网络逐渐渗透的强大竞争压力之下， 我国烟草业的发展是摆在我们面前一个严峻而亟待解决的重大课 题。在面临烟草专卖体制的放开环境下，要稳定求发展，必须要有 自己的零售终端网络，才能很好地控制终端资源和客户资源，确保 卷烟零售渠道畅通，批零效益稳固。因此，在当前经济环境和烟草 行业的发展过程中，零售终端建设的必要性和重要性已越来越被行 业人士所认识和探索。 零售终端建设作为当前行业卷烟营销工作的重中之重，应遵循 “四个转变 ”的工作思路，从就终端讲终端的小视野转变为着眼长 远、谋求全局的大视野，从侧重服务终端转变为全面发挥终端功能， 从传统管理终端转变为积极构建现代化终端，从偏重硬件建设转变 为注重软硬件建设相结合。 契合国家局党组提出的“卷烟上水平 ”基本方针与 “532”、“461” 卷烟品牌发展战略，湖南烟草开始转变烟草商业的零售终端建设思 想：由侧重服务终端转变为全面发挥终端功能，努力打造具有核心 竞争力的独有零售终端服务品牌。在国家局和湖南省局（公司）的 领导下，郴州市烟草公司以强化湖南卷烟零售终端的建设工作，构 建稳固、诚信、优质的卷烟零售终端群体，全面发挥卷烟营销网络 的功能作用为使命，不断探索零售终端建设的有效途径，根据 “发 展同向、工作同心、服务同步、利益同体 ”的终端建设总体要求， 创新零售终端管理模式，编制了本规范。 2 职责 根据卷烟零售终端建设管理要求，郴州市烟草专卖局（分公 司）成立卷烟零售终端建设管理委员会，委员会以营销中心为主 体，负责郴州市卷烟零售终端建设管理。委员会下辖卷烟零售终 端建设管理办公室： 主任： 副主任： 成员： 卷烟零售终端建设管理流程如下： 2.1 卷烟零售终端建设管理委员会决策层职责 卷烟零售终端建设管理委员会决策层主要负责任务下达、建 设管理方案的审批。 2.2 卷烟零售终端建设管理委员会管理层职责 卷烟零售终端建设管理委员会管理层主要包括营销中心副 主任、各县市分公司分管营销副经理、客服分部主任、副主任。 其中营销中心副主任主要负责规划、规范的编制、修改、完善； 各县市分公司分管营销副经理主要负责方案讨论、下达、布置； 客服分部主任主要负责组织、实施。 2.3 卷烟零售终端建设管理委员会执行层职责 卷烟零售终端建设管理委员会执行层主要指各县市公司三 员，即市场经理、品牌经理、客户经理。执行层主要负责方案的 讨论、执行。 3 卷烟零售终端建设基本标准 3.1 服务终端 服务是卷烟流通企业的灵魂。要了解服务需求。建立零售终 端服务需求调研制度，注重零售户日常投诉中反映出的服务诉求。