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区域收展人员保单服务规范 92年进入中国人寿工作，15年的寿险从业经历。 期间做过3年内勤、4年外勤，99年开始走上营销管理岗位,做过一年营销部主任，4年杭州市分公司人员管理科长 2004年9月~2005年6月：参予筹建杭州市分公司收展二部任经理助理 2005年7月至今：浙江省分公司个险销售部收展管理岗 区域收展人员保单服务规范 一个问题： 收展队伍和营销队伍相比，最大的区别是什么？ 我们拿什么去赢得客户的心？我们的服务和销售如何体现收展的特色？如何体现出一支三高队伍应有的品质？我们如何寓销售于服务，实现客户资源利用效率的最大化？ 我们的答案：收展队伍必须建立标准化的工作模式！ 目录 一、收展人员标准工作模式的内容 二、建立收展人员标准工作模式的意义 二、收展人员保单服务规范内容介绍 三、几个关键点 区域收展人员标准工作模式 目录 一、收展人员标准工作模式的内容 二、建立收展人员标准工作模式的意义 二、收展人员保单服务规范内容介绍 三、几个关键点 建立收展人员标准工作模式的意义 帮助收展人员养成良好的工作习惯； 为客户提供高品质的服务，树口碑、创品牌，成为客户心中的第一联想； 打造一支专业的，能够不断开发中高端市场的队伍。 从作业细节体现与营销队伍的不同，降低营销队伍的抵制和打压。 提高收展人员工作效率，树立成功信念； 杭州收展二区部各期收展人员月人均FYC对比 杭州收展二区部2005年月度业绩走势 区域收展保单服务规范 保单服务的项目 保单服务件的分类 保单服务标准流程及各环节作业标准 各类话术、表报、工具、信函的示范 保单服务项目 ---建立大服务的观念 续期收费服务事项 代理客户委托的保全、理赔、给付事宜 解答客户的询问、讲解条款（了解同业） 代理客户联系地址、电话等通讯方式的及时变更事宜 为客户进行保单整理、递送保单存折 重大节日、客户生日时的祝福 以客户需求为导向，向客户提出完善风险保障的建议，帮助客户完善其风险保障计划 保单服务件分类 正常件 困难件 失效件 正常件： 可以与投保人或被保险人取得联系的有效保单件。 困难件： 通过规定的５种方式仍无法联系到的保单件: 1、直接电话联系 2、按地址上门到客户单位、住所寻找、 3、如遇客户搬迁需向邻居、居委会、派出所了解，查出新址 4、向原业务员了解客户的通信方式、搬迁情况 5、在职场“寻客户园地”登记 失效件 转移到收展人员手中的失效保单件或收展人员手中失效的保单件 正常件保单服务流程及作业标准1/10 1、签收服务清单： 用文件夹装订，保证清单的齐全与整洁。 正常件保单服务流程及作业标准2/10 2、根据清单建立客户联系卡： 在接收服务清单的三天内 ，建立（打印）客户联系卡。 3、通过电脑查询充实客户联系卡： 1、以被保险人为单位建卡，查询出该被保险人在本公司的其他保单情况，包括每张保单的生效日、保额、保费、交费方式、受益人、通信方式、原/现业务员、保单转移原因、生存金给付方式、转帐的帐户等 2、查询投保人、受益人等被保险人家庭成员保单信息建立《家庭卡》，内容同上。 要求做到对上述情况了如指掌，如数家珍。 收展人员拥有公司更多的管理资源! 3、通过对客户家庭保单状况的了解，找到服务的契口，初步确定下一步面访时的服务项目…… 4、合并家庭保单服务件： 主动向管理人员汇报,根据接收保单的时间先后,与客户的接触情况来确定保单归属,确保一户家庭由一名收展人员提供服务(部门内).（要避免服务后才发现，减少客户抱怨） 4、电话约访客户： 1、 按收费日期的先后约访 2、与投保人或成年的被保险人联系 3、区分不同原因按相应约访标准话术进行电话预约(有哪些来源?) 4、行动前再次电话确认。 5、如客户执意不肯见面的请电话核对通讯方式，随后寄发至客户的一封信,适时再询问信件投递情况，再次约访 6、将电话约访情况及寄信情况均记录于客户服务卡和工作日志 5、访前准备 出发面访客户前应携带物品如下： 1、名片、工作证、身份证、资格证原件及复印件 2、客户联系卡、活动日志 3、暂收收据、 4、签字笔 5、找现用的零钱 6、收费通知书、催缴通知书 7、保全资料，如变更申请书等 8、展业用书、图、表、投保单、吉祥卡等 9、鞋套 (按规律,成套摆放,以节约时间,提高效率) 6、面访客户 1、提前5分钟到 2、面访投保人或成年的被保险人 3、进门前穿鞋套 4、递送名片，出示展业