第六章旅游投诉管理法规.pptx

第六章 旅游投诉管理法规制度;第一节 旅游投诉法律制度概述;（二）旅游投诉的特点; 处理旅游纠纷的方式有以下几种： 协商、调解、仲裁、诉讼 协商、调解、仲裁、申诉、诉讼 协商、调解、仲裁、申诉、投诉 协商、调解、仲裁、诉讼、投诉;二、旅游投诉管理机关; 1. 制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 2. 指导、监督、检查地方的旅游投诉管理工作。 3. 对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理， 也可以转送有关部门处理。 4. 受理对省市区旅游行政管理部门做出的投诉处理 决定不服的复议申请。 5. 表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流 投诉管理工作的经验与信息。 6. 管理旅游投诉的其他事项。;（三）地方旅游投诉管理机关的职责; 旅游投诉管理部门是： A. 旅游经营单位的经理室 B. 消费者协会 C. 工商行政管理部门 D. 县级以上旅游行政管理部门 ;三、旅游投诉者与被投诉者;（二）旅游投诉者的权利和义务;（三）旅游被投诉者的权利和义务 ;旅游投诉者的权利有： 了解投诉的处理情况 变更投诉请求 知道权利被侵害之日起2年内投诉 与被投诉者自行和解;第二节 旅游投诉的管辖;二、地区管辖;其所在地为其主要办事机构所在地;;;三、移送管辖;四、指定管辖;《投诉规定》根据我国的实际情况以及旅游的特点，对地区管辖确定的标准是： A.被投诉者所在地 B.损害行为发生地 C.损害结果发生地 D.只要投诉者提出上述三个标准之一的，旅游投诉管理机关都有权管辖改投诉案件;第三节 旅游投诉的受理和处理;特 征;（二）投诉状;（三）旅游投诉的受理条件;可以向旅游投诉管理机关投诉的损害行为包括:;(四) 旅游投诉受理程序; 1）不属于该旅游投诉机关的管辖范围。 2）投诉者不是与本案有直接利害关系的人员。 3）没有明确的被投诉者或者没有具体的投诉请求 和事实根据。 4）不属于《投诉规定》所列的旅游投诉范围。 5）投诉时效超过60天。 ; 下列哪几项不符合投诉受理条件： A. 没有明确的被投诉者 B. 投诉超过时效 C. 投诉???与本案有直接利害关系 D. 不属于旅游投诉管理机关管辖范围;二、旅游投诉的处理 ;;;处 理 决 定; 处理决定书是指旅游投诉管理机关对旅游投诉做出处理决定的书面文书。;处 罚; 如果对旅游投诉处理决定不服，可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向上一级旅游投诉管理机关申请复议。对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉，或直接向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚的，由做出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。; 《投诉规定》中所指的行政处罚的对象是： 旅游者 被投诉者 对损害投诉者权益的旅游经营者 旅游被投诉者;案例: 甲市A旅行社导游员曹某于1998年暑假接受了吴某等8人的旅游报名申请，收取报名费6000元并开具了收据。A旅行社将他们8人作为散客安排在别的团队中，一起去乙市旅游，地接社为B 旅行社。由于是散客旅游，A旅行社就没有与他们签订书面合同。B旅行社因为没有自己的车辆，就租用丙市C旅游汽车公司的一辆考斯特中巴车接待吴某等8人。司机在火车站接到8人后就径直开往目的地，距离终点3公里处，司机由于过度疲劳打起了瞌睡，汽车翻入悬崖，吴某受重伤。问： 1、吴某应当将谁作出被投诉者？为什么？ 2、吴某可以向哪些城市的旅游投诉管理机关进行投诉？依据是什么？ 3、假设吴某向甲市、乙市和丙市投诉管理机关同时投诉，应当如何处理？;案例分析;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。六月-20六月-20Sunday, June 21, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。16:22:4016:22:4016:226/21/2020 4:22:40 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。六月-2016:22:4016:22Jun-2021-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:22:4016:22:4016:22Sunday, June 21, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。六月-20六月-2016:22:4016:22:40June 21, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21 六月 20204: