客服培训手册(一)建筑土木工程科技专业资料-客服培训手册(一.pdfVIP

        客服培训手册 （一） 客服培训手册 （一）         按工作性质客服也一般分三种： 按工作性质客服也一般分三种： 以及对购物包括对商品的， （主要回答用户在购买前 以及对购物包括对商品的， （主要回答用户在购买前 提出的问题 ，售前客服 提出的问题 ，售前客服     .     . 以销售为主要目的）流程的 以销售为主要目的）流程的 查单催商品收到或交易取消前的一系列问题 ， （主要 查单催商品收到或交易取消前的一系列问题 ， （主要 处理下单后，售中客服 处理下单后，售中客服         单为主） 单为主）        （主要处理投诉类问题 ）售后客服 （主要处理投诉类问题 ）售后客服         客户投诉的应对方法 客户投诉的应对方法       每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技           巧，不同的方法和技巧 巧，不同的方法和技巧 只有了解掌握作为一名优 的客户服务人员，产品和 只有了解掌握作为一名优 的客户服务人员，产品和 场合。适用于不同的客户、 场合。适用于不同的客户、 处理才能在处理客户投诉的过程中得心应手。并灵活 处理才能在处理客户投诉的过程中得心应手。并灵活 运用多种消除异 的技巧， 运用多种消除异 的技巧，         客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 客户投诉的具体技巧主要有以下几种：                 一、让客户发泄 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现           象，此时服务人员 象，此时服务人员 然后针对问题 引导客户讲出原因，首先应当态度谦让 然后针对问题 引导客户讲出原因，首先应当态度谦让 地接受客户的投诉和抱怨， 地接受客户的投诉和抱怨， 这种方法是采用最多的一种方法。这种方法适用于所 这种方法是采用最多的一种方法。这种方法适用于所 有抱怨和投诉处理，解决。 有抱怨和投诉处理，解决。 应把握三个要点：搞清楚客户不满的要点所认真倾听 应把握三个要点：搞清楚客户不满的要点所认真倾听 客户的投诉或抱怨，一听， 客户的投诉或抱怨，一听， 在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚 在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚 意对到他们的投诉或抱怨； 意对到他们的投诉或抱怨； 直到客不能马上解决的给一个明确的承诺，能够马上 直到客不能马上解决的给一个明确的承诺，能够马上 解决的当时解决，三承诺， 解决的当时解决，三承诺，         户感到满意为止。 户感到满意为止。                 二、委婉否认法 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自           己的购买异 后， 己的购买异 后， 这种方法特别适用于澄清客然后再陈述自己的观点。 这种方法特别适用于澄清客然后再陈述自己的观点。 服