客服培训手册(一)机械仪表工程科技专业资料-客服培训手册(一.pdfVIP

客服培训手册（一） 客服培训手册（一） 按工作性质客服也一般分三种： 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服 （主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物 售前客服 （主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物 流程的 以销售为主要目的） 流程的 以销售为主要目的） .. 售中客服 （主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催 售中客服 （主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催 单为主） 单为主） 售后客服 （主要处理投诉类问题） 售后客服 （主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 客户投诉的应对方法       每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧           适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握 适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握 并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理 并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理 客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 客户投诉的具体技巧主要有以下几种：       一、让客户发泄 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员           首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题 首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题 解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法 解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法 应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所 应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所 在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨； 在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨； 三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客 三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客 户感到满意为止。 户感到满意为止。       二、委婉否认法 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后， 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，           服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客 服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客 户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显 户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显 著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为 著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为 是的客户，这种方法的表达句型是 是的，但是 ，但这种语型暗示着极强烈的否 是的客户，这种方法的表达句型是 是的，但是 ，但这种语型暗示着极强烈的否 ““ ”” 认法，因此，应用时可将其改为较委婉的 是 而 句型，还可以使用 除 认法，因此，应用时可将其改为较委婉的 是 而 句型，还可以使用 除 “ …… ……” “