连锁门店运营管理 特殊顾客的应对 4.2.3特殊顾客的防范.ppt

* * * * * * * 特殊顾客的应对 山东商业职业技术学院 4.2.3特殊顾客的防范 内盗的防范及处理 防止内盗关键在管理 ①定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查与跟踪。 ②经常性对店面的死角及各类仓库、加工间、储物柜、更衣柜进行检查，对收银员的工作进行暗中测试。 ③对员工的购物行动应制定严格的规定，并加强对员工购物行为的检查。 ④加强对员工进出的管理，必须做到集中进出，尽量避免员工单独和擅自进出卖场并加强现场的管理。 ⑤加强对夜间值班人员、加班人员及非营业时间进入卖场人员的管理，并对钥匙及锁定期更换。 ⑥对于收货口的进退货商品要采取严格的检验制度、层层把关，防止内外勾结。 ⑦加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。 ⑧加强对精品柜的管理，应建立专门台帐和采取实物负责制。 ⑨成立各部门防损信息员队伍，及时收集内部信息。 顾客偷盗的防范及处理 实践证明：出色的顾客服务是防止外盗的唯一有效途径。 ⑴禁止顾客携带大型背包、手提袋和商品入内购物。 ⑵控制顾客从入口处出卖场。 ⑶加强卖场巡视，注意死角和多人聚集的地方。 ⑷条形码纸应妥善保管，以免防人可乘之机。 ⑸加强就餐时间的值班安排，必须保证卖场在就餐期间有人值班。 ⑹保证卖场的干净整洁和光线充足、商品的整齐堆放。 ⑺及时清洁卖场内的孤儿商品并进行归位。 ⑻各部门必须熟知本部的商品的防盗重点和防范措施。 ⑼由于季节的变化而易失窃的商品应在陈列时重点考虑防盗。口香糖、巧克力及其它体积小易失窃的商品应放在收银台附近或者员工能经常光顾的地方。 ⑽收银台顾客较多时，一定要派专人打包。 ⑾对有分件的商品进行加固、防盗处理，如针织品、包装盒商品如牙膏、化妆品，为防止顾客调换商品可用胶带加固。 ⑿不定期进行模拟反扒演习和进行防损安全广播，在店面制造防损气氛。 ⒀对一些禁止顾客进入的场所要张贴明显标志。 收银员的防范措施 ⑴检查每个购物车篮的底部以及收银台下面，并观察该顾客的手上、口袋与身上是否夹带有商品，注意和大人随身的小孩是否携带有商品。 ⑵检查大件商品，有包装盒的商品（如书包、电饭煲……），有的顾客会用大包和大件商品隐藏其它商品。 ⑶检查有包装盒的商品，有的顾客会将商品调包，把价格高的商品放入低价格商品的包装内。 ⑷检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致。有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格，有的干脆贴非同类商品的低价格标签。 ⑸观察手拿报刊、杂志的顾客，偷窃者常常将比较扁平的商品等隐藏在杂志或报纸中带走。 收银员的防范措施 ⑹当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界干扰，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客，如临时离开时，必须告知防损员留意，并关闭收银信道。 ⑺当你看到小孩或顾客本人在吃喝商品时，应及时礼貌地提醒制止，并确保该顾客最后付款。 ⑻检查各种散装商品和打包装商品的封口是否完好无损，重点检查标签上的重量、品名是否与实际商品的重量、品名一致，是否夹带有其它商品。 ⑼禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场，如顾客有其它购物需求，可要求其将商品暂存在服务台。 ⑽及时清洁顾客遗弃在收银台的冷冻食品。 卖场员工的防范措施 01 02 03 04 ⑷留心用购物袋和自制包装选购商品的顾客。应递上购物篮提醒该顾客使用。 ⑴重要的是要对顾客问好，在顾客经过时说声：“您好！”或者微笑以目示意、点头，以此建立与顾客的联系。 ⑵工作中要不断巡视货架各排面，如果有顾客在一个地方时间徘徊和短时间多次出现应主动上前询问他（她）是否需要帮助。 ⑶注意那些手推车中放着敞口手提包的顾客。如果你还没有发现顾客偷窃，至少让你部门的其它同事提高警惕，这类顾客可能趁无人注意时，将商品丢进提包。 卖场员工的防范措施 ⑸注意穿著臃肿或者穿著厚衣服、茄克及奇装异服的顾客。 ⑹注意顾客携带的物品，尤其是将这些物品显得反常时。 ⑺当卖场发生混乱，如吵架、打架斗殴、突然停电时，你要格外留心并坚守岗位不要离开。 ⑻在卖场来回巡视时，应站在货架的端头，可扫视排面的位置。 * * * * * * *