快递企业典型案例(一) 派送异常快递处理案例 派送异常快递处理-微课-2.pptx

派送异常快递处理2 主讲:王鹏 目 录 项目 项目 项目 项目 1 2 地址问题 其他问题 地址问题 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：收件地址不详的处理办法 1、收派员根据运单的收件人电话在出仓派送前与收方客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件 2、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须将快件做滞留操作，并报办事处仓管员处理 地址问题 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：地址错误的处理办法 1、收派员将信息上报客服部 2、收派员当班次接到确认后的地址： A、如正确的地址在该收派员的服务区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效 B、如正确的地址不在该收派员的服务区域，须将快件带回办事处交仓管员跟进 3、收派员当班次未接到确认后的地址，须将快件带回办事处交仓管员跟进 地址问题 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：收件地址为敏感部门的处理办法 1、须在与仓管员交接时发现收件地址为敏感部门 1）由仓管员上报客服部跟进 2）将快件做滞留操作后交仓管员处理 其他问题 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：快件付款方式不明的处理办法 1、快件出仓交接时发现快件付款方式不明 2、收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员必须在当班次派件出仓前上报客服部 3、如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并按核实后的付款方式及时派送 4、如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付（必须经客服人员认定），按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担 其他问题 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：运单模糊不清、严重涂改或运单破损的处理办法 1、与仓管员交接时发现运单模糊不清或运单破损 1）报仓管员协助查询并打印清晰的第一联扫描图片，同时上报客服部 2）如单号无法辨认，须与《派件表》核对确认单号，并由仓管员协助打印清晰的第一联单扫描图片，同时上报客服部 3）根据图片信息安排派送 2、与仓管员交接时发现运单收件地址栏被严重涂改 1）报仓管员跟进 2）经仓管员核实确认后，正常安排派送 其他问题 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：件数不符的处理办法 1、在仓管员交接时发现件数不符 1）由仓管员上报客服部跟进 2）按照客服部与客户协商的处理意见安排派送 其他问题 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：快件滞留，再次派送的处理办法 1、滞留件派送前须清楚上一次快件滞留的原因及处理结果 2、将滞留件视做正常派件，按正常派件流程安排派送 其他问题 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：快件派送途中遗失的处理办法 1、对照《派件表》查找所遗失快件的单号，并立即上报办事处负责人及客服部 2、在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，收派员应返回可能丢失快件的地方寻找快件 3、当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并做好解释工作 其他问题 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法 1、须查看执法人员证件（如政府人员未主动出示，需按照要求查看） 2、核实对方人员身份后，配合政府部门检查 3、如有快件被查扣，记录下被查扣快件单号、执法部名称、执法人员姓名或编号 4、保管好相关快件查扣证明（如未开具，需主动索要） 5、立即致电办事处负责人和客服部，报告被查扣的快件单号和查扣路段 6、整个过程中不得与执法人员发生争执和冲突 其他问题 操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员 任务名称：派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、台风等）的处理办法 1、立即致电办事处负责人和客服部，报告情况（如交通管制，部分路段 禁止通行，进行重大活动等还需报告路段） 2、致电客户说明情况 3、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响到其它客户的服务时效 主讲：王鹏 谢谢大家!