快递客户关系管理 处理客户重复诉求的注意事项 处理客户重复诉求的注意事项.ppt

快递客户关系管理 处理客户重复诉求的注意事项 主讲:田美丽 1. 耐心倾听，仔细捕捉客户诉求要点 在进行客户服务时，通过耐心倾听，或捕捉客户网络语言的主要信息，把握客户诉求要点，掌握问题的关键，做好和客户的沟通工作，为开展下一步的工作提供有效的信息资源。 处理客户重复诉求的注意事项 2.做好问题的解释工作和安抚工作 对情绪激动的客户，客户服务人员一定要耐心劝解，做好这些快递客户的安抚工作，避免矛盾激化。 处理客户重复诉求的注意事项 3. 积极核实处理问题 快递企业受理重复诉求后，应积极联系受理部门，核实问题，分析问题形成原因，提出解决办法，及时解决问题，并形成诉求的处理结果。 4. 态度鲜明，不卑不亢 处理客户重复诉求的注意事项 快递客户服务人员对应该受理并能予以解决的重复诉求要积极处理，对于快递客户的无理诉求给予礼貌但坚决地拒绝。 处理客户重复诉求的注意事项 主讲：田美丽 谢谢大家!