快递客户关系管理 快递客户信息收集的流程 快递客户信息收集的流程.pptx

快递客户关系管理快递客户信息的采集主讲:于韶华 目 录2731564　快递客户信息加工与整理　快递客户信息收集的内容　快递客户信息收集的原则　快递客户信息收集的方法　快递客户信息收集的流程　快递客户信息的类型　快递客户信息的来源快递客户信息的采集四、快递客户信息收集的流程1.明确收集客户信息的目的　进行客户信息收集前，首先要明确收集客户信息的目的，然后制订客户信息需求内容大纲，在信息需求大纲的指引下进行客户信息的收集、整理。　　如：收集客户的基本资料，以便与客户主动取得联系；收集客户行为特征类信息，以支持快递企业的营销策划或增强客户维护；收集客户关联类信息，为客户营销策略和客户服务策略的设计和实施提供数据支持。快递客户信息的采集四、快递客户信息收集的流程2.分析客户信息来源　在明确信息需求后，进一步分析通过哪些渠道可以获取需要的客户信息。信息收集既可以通过直接渠道获取，也可以通过一些间接渠道取得。快递客户信息的采集四、快递客户信息收集的流程3.确定客户信息获取的方法　即利用哪些方法可以获取与快递客户相关的信息。根据采集客户信息的目的及能够获取客户信息的渠道，快递企业确定其获取客户信息的方法。　　可以先拟定2~3个获取客户信息的方法，通过测试确定哪种方法能更有效地获取快递企业需要的客户信息。快递客户信息的采集四、快递客户信息收集的流程4.明确客户信息收集的工具　快递客户信息的获取工具主要有：扫描仪、录音设备、数码相机、数码摄像机、数据库等。快递客户信息的采集四、快递客户信息收集的流程5.确定客户信息采集人员　根据要获取的客户信息量及获取信息的技术要求，选派合适的人员对客户信息进行采集。快递客户信息的采集四、快递客户信息收集的流程6.客户信息收集　采用预先设定好的方法和工具，有效地收集客户信息。快递客户信息的采集四、快递客户信息收集的流程7.客户信息分类整理　客户信息收集后要进行归类整理、挖掘提炼客户信息价值，以便及时了解客户的服务需求，并迅速做出判断和反应，向客户提供系统化的快递服务方案。　　首先，把从多渠道获得的数据进行一些基本的校验，去除有明显错误的数据。例如：收集客户基本信息时，客户电话号码缺位或已停止使用，该信息应属无效。又如：采用问卷调查的方法进行客户满意度调查时，填写不完整的问卷、随意填写的问卷等都不能算作有效的问卷。　　其次，将收集的数据结构化。由于获得的原始数据是非结构化的、多维的，因此需要把原始数据转化为易于处理的二维表，把性质类似的数据归为相同的客户属性。　最后，对收集的数据进行使用和分析。谢谢大家!主讲：于韶华