快递客户关系管理 协作型CRM系统的组成 协作型CRM系统的组成.ppt

快递客户关系管理 协作型CRM系统的组成 主讲:田美丽 1.概念 协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。 协作型CRM包括了呼叫中心、Internet、E-mail、Fax等多种内容。协作型CRM中，客户和企业进行交互的前端应用，可以通过多种渠道提供。这种协作型平台的作用是交换信息和服务。借助多渠道协作以及交互式语音响应（IVR）和计算机集成电话（CTI）技术，客户能够在任何时间从任何地点通过自己方便的渠道了解相应的产品和服务。不仅如此，各机构还可以利用这种交互方式收集客户和潜在客户的信息。 协作型CRM的组成 协作型CRM系统的组成 2.组成 协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台（Help Desk）以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体、多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。 协作型CRM的组成 协作型CRM系统的组成 主讲：田美丽 谢谢大家!