快递客户关系管理 协作型CRM系统概述 协作型CRM系统概述.ppt

快递客户关系管理 协作型CRM系统概述 主讲:田美丽 1.协作型CRM系统概述 协作的意思指两个以上的人同时做一项工作。协作型CRM系统的参与对象也是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与。如呼叫中心客户服务人员通过电话指导客户网上填写运单或填写快件改寄申请，在这些活动中间有员工和客户共同参与，他们之间是协作的，而运营型CRM和分析型CRM只是企业员工或客户单方面的业务联系，在进行某项活动时，双方并未一起参与。 协作型CRM系统概述 协作型CRM系统概述 2.协作型CRM系统特点 协作型CRM的特点是由员工和客户一起完成某种任务，要求耗用时间比较短。员工和客户由于要同时完成某项工作，都希望快一点解决问题。这种速度需要就要求CRM的应用必须能够帮助员工快速、准确地记录客户请求内容以及快速找到问题的答案。换句话说，对特定工作业务必须有知识量丰富和智能查询等特点。同时，员工本身也必须经验丰富。 协作型CRM系统概述 协作型CRM系统概述 主讲：田美丽 谢谢大家!