快递企业典型案例(二) 投诉维权处理案例 快递纠纷处理.pptx

快递纠纷处理主讲:唐振武 一、总的原则 我们在邮寄包裹的时候，尽量选择规范的快递公司，在填写托运单时检查是否填写全面、清晰。避免产生不必要的快递的纠纷！1.?快递迟迟不发货 根据《中华人民共和国邮政行业标准》快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，服务时限应满足以下要求：a)?同城快递服务时限不超过24小时;b)?国内异地快递服务时限不超过72小时。也就是，快递公司收件开始，到第一次投递的时间间隔，同城内的发货时间不超过24小时，国内异地发货时间不超过72小时;2.?快递延误 《中华人民共和国邮政行业标准》规定：同城快件为3个日历天;?国内异地快件为7个日历天;港澳快件为7个日历天;?/taiwan/台湾快件为10个日历天;?国际快件为10个日历天。 如果超出上述时限，则属于快递彻底延误，消费者可以视为快件丢失，而有权要求快递公司作出赔偿。3.货物毁损、丢失 《中华人民共和国邮政行业标准》规定，如果保价邮件丢失或者全部损毁，按照保价金额进行赔偿;如果是部分损毁或者内件短少的，按照保价金额和邮件全部价值的比例据实赔偿。 未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。 所以，在快递货物最好能进行保价邮寄，减少自己的损失。二、解决方法1、快件丢失 首先，找接收邮件的快递部门进行投诉，或者联系快递公司统一的业务受理平台，询问事情解决方法。 其次，可以登录国家邮政局申诉网站或拨打邮政业消费者申诉电话“12305”进行投诉。2、包裹损坏或短缺 一旦发现了包裹有损坏或者短缺的，应要求邮递员当场开具物品损坏或丢失证明，认定责任，为以后维权保留证据; 如发生邮递业务消费纠纷，首先应协商解决;协商不成的，可向邮政管理部门或拨打“12315”进行投诉。3、快递延迟除 因极端天气、/special/ywsg/意外事故造成的配送延迟等情况(忘了还有双十一)以外，可采用电话申诉或登录国家邮政局和省市邮政管理局网站申诉。4、损失严重 如果物品损失数额较大的，物品损失数额较大的，当事人应报案，并向公安机关提供相应证据。同时也应及时和快递公司协商赔偿事宜。 协商不成，可到法院起诉并要求赔偿。 《邮政法》规定，邮政企业对?保价的给据邮件丢失或全部损毁的，按照保价额进行赔偿。参考案例 电子产品老板甲，委托某快运公司，邮寄了一台价值2000多元的ipad?mini。3天后，快递抵达/shanghai/上海，客户乙拆封验货。结果里面只有一个空盒子，ipad?mini不见了。乙拒签了包裹。 老板甲找到快运公司要求赔偿，快运公司一直未处理。 甲于是向法院起诉要求赔偿，法院经过审理，快递公司接单并返还快递单，双方形成事实合同关系，货物是快递公司在运送的过程中丢失，违反了《/tiaoli/4.aspx合同法》。快递公司应全价赔偿。法律依据1.《中华人民共和国邮政行业标准》 如果保价邮件丢失或者全部损毁，按照保价金额进行赔偿; 如果是部分损毁或者内件短少的，按照保价金额和邮件全部价值的比例据实赔偿。 未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。2.《中华人民共和国邮政行业标准》 根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：?同城快件为3个日历天;国内异地快件为7个日历天;?港澳快件为7个日历天;台湾快件为10个日历天;国际快件为10个日历天。案例参考 在深圳出差的李某，通过本地一家快递公司托运货物到安徽省明光市。双方约定货到付钱，快递服务费用为50元。可3天后李某到明光提货时，却被收费250元，原来，李某的货物在运往明光的途中，经过合肥等地中转，需收多项中转费用。为讨说法，李某诉请法院要求快递公司退费?200元。法律依据 根据《合同法》第四十二条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：……(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况……”快递公司在需要中转的情况下，隐瞒不能直达事实及真实价格，致使李某不能获得真实报价、无法正确选择、支付多余费用。法院据此支持了李某的诉讼请求。霸王条款?是否有效？ 如快递公司提供的格式《快递递送合同》中规定：“公司送货至指定地点时，如托运人或指定的签收人不在，公司有权让他人代收，由此产生的后果与公司无关。”若因代收发生消费者实际未收到货，快递公司理应赔偿？法律依据 根据《合同法》第四十条规定“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”快递公司“有权让他人代收”，实际上等于可以随意处分，且不用承担任何责任，显然是免除自己责任、排除消费者主要权利，故无论消费