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店铺管理卖场商品知识与营业手 册 商场商品知识手册 前言 商品知识——业绩提升的保证 ◎每件商品都是有思想的，我们需要做的就是把商品的思想同顾客的思想联 系起来。 ◎你所出售的商品永远不要回来，而你的顾客会一直回来。 ◎对商品质量和优质服务来说，不是 100 分就是 0 分。 如果羚羊在逃命，那是狮子出动了；如果狮子在躲避，那是象群发怒了；如 果象群在惊慌，那是蚂蚁来了。 这是非洲大草原上流行的一句话。它说明如果一个企业拥有了非常职业化的、 高素质的一线员工，那么这个企业将让所有的竞争对手都惊恐。 而对于我们所从事的零售业来说，拥有丰富的商品知识，是加速员工职业化 进程，提高销售业绩，提高顾客满意度，提高商场竞争力的重要组成部分。 我们知道：每位顾客在购物决定之前，如果对所购商品的特性一无所知，那 么他肯定会感到手足无措。反之，他所掌握的商品信息越全面、越真实，他就越 容易作出购买决定。 而在日常实际销售过程中，根据多年的实践我们发现SA 商品知识缺乏，对 所销售的商品不熟悉就会导致下列不良情况的出现： 1 、误导顾客，给顾客提供错误的信息； 2 、耽误顾客的时间； 3 、劣质商品流入商场，商场信誉受到影响； 4 、顾客对SA 及商场的专业程度及信任度降低； 5 、给顾客带来麻烦； 6 、顾客对企业满意度降低，顾客流失； 7 、企业的竞争力下降； 8 、给企业和供应商带来损失； 9 、SA 的销售业绩及个人收益比对商品知识熟练的SA 低很多； 10 、由于缺乏商品知识而在销售中经常遭遇失败，导致SA 的自信心受到挫 折和打击。 最后，需明确的一点：商品知识的缺乏是提高销售业绩及企业发展的绊脚石。 一个商场，如果它的商品不能销售出去，那么，即使它的管理工作是世界上 最出色的，也是白费力气。 在目前零售业激烈竞争的市场情况下，商场的前途和命运，取决于它能销售 出去多少商品。那些能够更多、更快、更有效率地将商品销售出去的商场，才会 有光明的前途，而这一目标的达成，商场 SA 对商品知识掌握如何则是一个重要 因素。 零售业中充满着各种各样的知识，SA 需要掌握那些知识呢？SA 最基本的是 要能向顾客介绍商品的技能、使用和维修、保养知识。 针对我们嘉鸿名品广场主要是做服饰零售经营的，因此 SA 应主要掌握以下 基本商品知识： ◎商品本身 1 、商品名称与品牌、服装款式及外观、色彩与搭配、产地与价格。 2 、面料与成分比例、号型与尺码。 3 、产品档次与分类、特性、优缺点、风格与定位。 4 、工艺与生产流程、使用说明与功能特点。 ◎使用方面 1 、穿着方式与感受、视觉效果与个性把握。 2 、使用洗涤、维护与保养。 ◎展示技巧与搭配技巧。 1 、商品的陈列与摆放。 2 、商品展示过程中的细节事项，如：近看、细看、手模、商品质感，光线 对商品花色的影响等。 ◎消费知识、包括消费心理、风俗习惯等。 ◎相关商品知识 1 、品牌知识 品牌概念、企业品牌内涵、品牌风格与定位，品牌知名度、品牌战略等。 2 、竞争品牌 了解竞争品牌信息，进行适当比较，找出自己商品的优势方面，突出优势， 宣传商品。 ◎销售辅助方面 1 、商品的经济性、价格、折扣率。 2 、商品的各类促销活动，馈赠品。 3 、商品的售后服务，品质保证。 4 、商品的宣传情况。 5 、商品的销售业绩。 6 、其他顾客对商品的体验与评价。 7 、商场在行业内的优势。 ◎流行趋势 把握时尚潮流、了解顾客消费倾向、了解流行经典等。 ◎服装审美 服装如何搭配才是美？对于不同发型的顾客，选购什么样的服装比较合适？ 搭配禁忌是怎样的？这是 SA 在店内日常工作中经常要思考的问题。SA 要养成多 翻阅流行时装杂志的习惯，提高审美能力，对于本店的商品一些成功的搭配，要 牢记在心，当有类似顾客时，可进行推荐。 ◎形象设计 可以大致把握顾客形象、职业、穿着场合