北京市住宅物业管理服务等级标准.pdf

北京市住宅物业管理服务等级标准 二 级 北京市住宅物业管理服务等级标准 二 级 项 目 内 容 与 标 准 项 目 内 容 与 标 准 1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 2 承接项目对住宅共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。 2 承接项目对住宅共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。 3 管理人员和专业操作人员按照政府有关规定取得相应的专业培训合格证书。 3 管理人员和专业操作人员按照政府有关规定取得相应的专业培训合格证书。 4 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关 4 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关 管理制度上墙； 管理制度上墙； 5 制定物业管理服务年度、季度工作计划，并组织实施； 5 制定物业管理服务年度、季度工作计划，并组织实施； 6 服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语； 6 服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语； 7 建立各种公共突发性事件 （如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害 7 建立各种公共突发性事件 （如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害 等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发 等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发 事件即能随时保证预案的实施。 事件即能随时保证预案的实施。 （一） （一） 8 每单元设置信息栏，园区显著位置开辟公共信息栏。 8 每单元设置信息栏，园区显著位置开辟公共信息栏。 9 公开物业管理服务标准、收费依据、收费标准及收费办法。 基本 9 公开物业管理服务标准、收费依据、收费标准及收费办法。 基本 10 公开特约有偿服务项目及服务标准、收费依据。 10 公开特约有偿服务项目及服务标准、收费依据。 要求 要求 11 物业项目建立并运用物业管理软件系统。 11 物业项目建立并运用物业管理软件系统。 12 公示 24 小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24 小时受理业主来访来 12 公示 24 小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24 小时受理业主来访来 电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修 20 分钟内、其它报修 30 电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫性报修 20 分钟内、其它报修 30 分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，达到 100%回访、回复；夜间有管理 分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，达到 100%回访、回复；夜间有管理 人员值班，处理突发紧急事件。 人员值班，处理突发紧急事件。 13 每年集中进行 1 次公开的物业管理服务满意度调查，满意率 80%以上。 13 每年集中进行 1 次公开的物业管理服务满意度调查，