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目录
关于礼仪
礼仪的目的
电话客服的沟通礼仪
电话客服的规范服务用语
电力营业窗口规范服务用语
电力营业窗口规范着装礼仪
电力营业窗口标准服务行为规范
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孔子曰:不学礼,无以立。
孟子曰:君子以仁存心,以礼存心。
仁者爱人,有礼者敬人。
爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。
三纲:君为臣纲;夫为妻纲,父为子纲
五常:仁义礼智信
五伦:父子相亲、长幼有序、夫妇有别
君臣有义、朋友有信
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是人们在交往中,相互表示敬重和
礼友好的行为规
體儀亡邦
礼人们在日常生活中,特别是交际场
节合中惯用的形式
礼
仪在较隆重的场合,为表示尊重和敬
意而举行的礼宾仪式
礼仪是一种规范,没有规矩,无以成方圆
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o S
礼仪
Dispositi
Service
个人职业素质的体
优质服务的体现
现
Culture
Civilization
企业文化象征的体
国家文明的体现
现
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电力客服礼仪培训的目的
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令客户满意的服务质量是客户服务工
作不懈的追求,为了提高电力行业营业窗
口和电话客服的服务水平,规范客服人员
的服务行为,提升服务形象,需对客服人
员的服务礼仪、行为、服务进行规范,使
员工将自己的行为规范到工作程序中,从
而提升优质服务水平
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要求型
困惑型
激动型
对产品或服务不
想了解你的产品和
对某个问题不清楚或
服务的客户
有误会,需要你替他满意,情绪很激动
解释清楚的客户
的客户
客户的类型
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Diagram
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客户是一个我不应
当与之
客户是一个非常特别
的人,他作为我的客户只
我知道赢得争论的唯
有短短几分钟,而在此期
途径是避免争论,尤其
间,我却能帮助他并满
是与客户的争论;
足他的需要
样怀有偏爱与偏见的人
客户
客户是一个有时候意
他也许不喜欢我的发型
而我也许也不喜欢他的
装
我接受挑战,并且很
高兴让他转怒为喜
客户是来到本企业
的最重要的人,无论是
亲自拜访,还是电话来
客户是一个既能够使我成功
访,最终为我的工资付
也能够使我失败的人,全看我对
款的人,我的确是在为
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他的评论作出怎样的反应,只要
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我能控制自己的反应就能轻松地
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把握自己的
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尊重他人的三原则
接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪,客人永远是对的。
接受对方
话中不要打断别人,不妥轻易补充对方,不要随意更正对方
欣赏对方
多理解对方,多欣赏对方的优点,不当众指正缺点
赞美对方
懂得赞美,是人类的美德,是个人自信的表现
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礼仪“三到”
要有目光的交流,注视别人目光应友
善,采用平视
的时候仰视
眼到
眼到人目光交流时间3秒其他时间看
嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的
时间是对方与你相处时间的1/3
口到
讲普通话,声音柔和亲切,热情正确
称呼,表示对交往对象的尊重,体现
社会风尚,反映个人修养。
意到
口到
通过规范礼仪行为和徽笑把友善、热
意到情表观出未,不半不充蒜落大方
不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
找
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