北京住宅物业管理服务等级标准图文.pdf

北京市住宅物业管理服务等级 三 级 北京市住宅物业管理服务等级 三 级 项 目 内 容 与 标 准 项 目 内 容 与 标 准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。 2、承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。 2、承接项目时对住宅小区共用部位、共用设施设备认真查验，验收手续齐全。 3、专业操作人员按照政府有关规定取得相应的岗位合格证书、特种作业操作证 3、专业操作人员按照政府有关规定取得相应的岗位合格证书、特种作业操作证 等。 等。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，相关 管理制度上墙。 管理制度上墙。 5、管理和服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范，服务主动、热情，文明用 5、管理和服务人员统一着装、佩戴标志、行为规范，服务主动、热情，文明用 语。 语。 6、公开物业管理服务标准、收费标准及收费办法。公开特约有偿服务项 目及服 6、公开物业管理服务标准、收费标准及收费办法。公开特约有偿服务项 目及服 务标准、收费标准。 务标准、收费标准。 7、设立规范的专门接待业主的固定场所，公示 24 小时服务报修电话，有专职客 7、设立规范的专门接待业主的固定场所，公示 24 小时服务报修电话，有专职客 户服务人员，24 小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫 户服务人员，24 小时受理业主来访来电、咨询、报修和投诉；水、电、气等急迫 性报修 15 分钟内、其它报修 30 分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，报修服务 性报修 15 分钟内、其它报修 30 分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，报修服务 48 小时内、100%回访，投诉 4 个工作日内、100%回复；夜间有管理人员值班，处 48 小时内、100%回访，投诉 4 个工作日内、100%回复；夜间有管理人员值班，处 （一） （一） 理突发紧急事件。 理突发紧急事件。 8、物业管理服务项 目运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础 基本 8、物业管理服务项 目运用专业的物业管理软件系统对业主基本信息、物业基础 基本 资料、维修保养记录、收费记录进行管理。 资料、维修保养记录、收费记录进行管理。 要求 要求 9、每年集中进行 1 次公开的物业管理服务满意度调查，入户率 60%以上。 9、每年集中进行 1 次公开的物业管理服务满意度调查，入户率 60%以上。 10、建立各种公共突发性事件 （如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害 10、建立各种公共突发性事件 （如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害 等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即 等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即 能随时保证预案的实施。 能随时保证预案的实施。 11、每单元设置规范统一的公示栏，园区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、 11、每单元设置规范统一的公示栏，园区显著位置开辟公共信息栏。配合街道、 社区居委会进行公益性宣传。 社区居委会进行公益性宣传。 12、制定物业管