基于顾客满意视角的富豪香港酒店营销策略优化研究.pdf

目 录 第1 章 绪论 1 1.1 研究背景与意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究意义 1 1.2 国内外相关研究文献综述 2 1.2.1 国外酒店市场研究的现状 2 1.2.2 国内研究现状 5 1.2.3 国内外研究现状评述 7 1.3 研究内容、研究方法及创新点 7 1.3.1 研究内容及论文框架 7 1.3.2 研究方法 8 1.3.3 创新点 9 第2 章 相关理论基础 10 2.1 相关概念的界定 10 2.1.1 酒店 10 2.1.2 星级酒店 10 2.1.3 营销策略 10 2.2 营销策略相关理论基础11 2.2.1 目标市场与定位理论11 2.2.2 服务营销组合理论11 2.2.3 内部营销理论11 2.2.4 体验营销理论 12 2.2.5 人本管理理论 12 第3 章 富豪香港酒店营销环境分析 13 3.1 富豪香港酒店基本情况 13 3.2 富豪香港酒店外部环境分析 14 3.2.1 政治环境分析 14 3.2.2 政策和法规分析 15 3.2.3 经济环境分析 16 3.3 富豪香港酒店主要竞争者分析 17 3.4 富豪香港酒店内部环境分析 19 I 3.4.1 富豪香港酒店的优势 19 3.4.2 富豪香港酒店的劣势 21 第4 章 富豪香港酒店的顾客满意度测评 24 4.1 研究对象 24 4.2 顾客满意程度测评 24 4.2.1 测评的步履 24 4.2.2 测评方法 25 4.3 问卷设计 28 4.4 顾客满意度测评的主要数据统计 28 4.5 顾客满意度测评结果及分析 29 第5 章 富豪香港酒店营销现状及存在的问题 33 5.1 富豪香港酒店运营现状 33 5.1.1 产品种类及价格套餐 33 5.1.2 渠道建设 33 5.1.3 广告和促销 34 5.1.4 有形展示和服务流程 34 5.2 富豪香港酒店营销的现存问题 35 5.2.1 酒店定价随意，消费高 35 5.2.2 市场分析不到位 36 5.2.3 开发新产品能力低下 36 5.2.4 员工服务意识薄弱 36 第6 章 基于提高客户满意度的营销策略建议 38 6.1 树立客户至上的酒店营销理念 38 6.1.1 树立客户至上的酒店营销理念 38 6.1.2 融入客户满意的绿色营销理念 38 6.2 制定提高客户满意的酒店市场定位策略 39 6.2.1 制定提高客户满意度的市场领先策略 39 6.2.2 制定提高客户满意度的市场挑战策略 40 6.2.3 制定提高客户满意度的市场补缺策略 40 6.3 开发令客户满意的产品营销策略 40 6.3.1 提升提高客户满意