呼叫中心建设与管理 呼叫中心常用技术3 呼叫中心的常用应用技术3.ppt

1.听取留言：信箱主人可以在任何时候听取自己的留言，在听完一条留言后，可以重新听，也可以听下一条留言，还可以删除这条留言。 2.信箱留言：系统可以让来电方提供留言的个人信箱，来电方可根据语音提示完成留言操作，信箱主人可以随时听取留言，每个信息对所能接受的留言数目都有限制，当信箱留言数已满时，系统会提示。 3.录信箱问候语：每个信箱的主人都可以为自己的信箱，录一条问候语，以便提示留言的来电者。 4.设置信箱分机使用模式：当信箱设置为自动总机+语音信箱模式时，系统会在转接信箱分机忙线或无人接听时，让来电者进入语音信箱。 在呼叫中心，语音信箱也是一项非常重要的功能，比如在坐席员全部占线的情况下，可以通过IVR提醒进入排队还是语音留言，或是坐席员都下班的情况下提供留言服务，然后当坐席员上班后，呼叫中心系统自动将留言分配给不同的坐席员进行处理。 《呼叫中心建设与管理》课程 Construnction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心的常用应用技术 目录 01 呼叫管理系统 02 自动电话号码识别 03 语音留言 呼叫管理系统 * 呼叫中心建设与管理 呼叫管理系统(Call Management System，CMS)，是用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根据需要来定制自己的报表格式。 呼叫管理系统管理有关中继、座席、排队队列、路由和呼入应用等信息。CMS有两种：普通级和复杂系统。 普通级系统一般驻留在ACD系统中，只提供有限的历史报告，一般无可定制的报告； 复杂系统一般运行在PC服务器或小型机上，可收集很多实时信息并存放很多历史记录，可提供多种定制的报告。 呼叫管理系统 * 呼叫中心建设与管理 当ACD在运行过程中可以送出一些状态信息，如分群、分级、呼叫路由、排队呼叫和座席台对CMS所做的一些工作，CMS根据这些信息提供进一步的统计分析，可以帮助管理人员了解以下问题： 1、多少呼叫被处理？ 2、有多少主叫在同业务代表谈话前挂机？ 3、呼叫方期望等待时间控制在多长的范围内？ 4、业务代表如何使用他们的时间? 5、业务代表的工作负荷分配是否公平？ 6、有多少呼叫在被应答前已放弃？ 7、是否需要更多的中继线与座席？ 8、过去一年中在特点的技能组上话务量如何变化？ 9、主叫从进入系统到挂机的具体过程是怎么样的？ 呼叫管理系统 * 呼叫中心建设与管理 根据市场调查，在一个典型的呼叫中心只有5%的成本是花在技术上的，全部运营费用的95%以上用于支付工资、网络成本和日常项目开支。因此对于运营管理者来说，尽量使其高效率地运营是极为关键的。通过使用呼叫管理系统可以解决以下问题： ● 最大限度地提高呼叫中心生产效率并且控制支出。 ● 根据历史数据预测和规划周期性的变动。 ● 评价市场计划执行的有效程度并制订新的计划。 ● 奖励和留住高技能业务代表。 ● 衡量并且改进服务水平。 自动电话号码识别 * 呼叫中心建设与管理 自动电话号码识别(Automatic Number Identification，ANI)。ANI允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时，在屏幕上看到有关呼叫者的信息，因而可大大加快呼叫处理过程。ANI是以模拟或数字形式存在的一串数字，告诉用户呼入电话的始发号码。无论呼叫中的按键数字是在同一电路上还是在另一电路上，其均可到达。需要有专门设备来破译呼入电话的数字。ANI是作为综合业务数字网(ISDN)最令人信服的优点之一来宣传的，然而它是7号信令系统的一个优点。美国有各种ANI，长话公司能提供ANI，它可在ISDN基本速率接口电路的D信道上到达，或在首次振铃之前通过专用线到达。相反，主叫方标识的信令由于是由市话公司传送的，因而是在第一和第二次振铃之间进行传送。 小贴士：数字中继可以直接从信令获取主叫号码，接收速度快；而模拟中继需要从振铃声中获取（DTMF码），即 在接收到主叫号码之前，如果接通电话会导致主叫接受失败，因此需要在接收电话号码之后才能接通电话， 这样会导致呼叫中心的接续速度较慢，留给客户较差的印象。 为什么推荐呼叫中心采用数字中继？ 语音留言 * 呼叫中心建设与管理 VMS自动总机及语音信箱系统为您提供以下两种服务：自动总机服务和语音信箱服务。VMS是一套完整的语音处理系统，它可与集团电话系统紧密连接，相当于多位总机服务人员，能够同时应答多个