呼叫中心建设与管理 呼叫中心平台建设要素1 呼叫中心平台建设要素1.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心平台建设要素 目录 01 平台建设要素 02 选址 03 综合信息收集 平台建设要素 * 呼叫中心建设与管理 随着呼叫中心产业规模的不断扩大，新技术、新业务、新的营销模式不断更新，行业内呼叫中心的运营者、建设者都在思考：如何建设一个呼叫中心？呼叫中心不再是几个模块、几种功能的简单组合，而是转为一个系统工程。 （一）良好的工作环境为座席减压 1.呼叫中心的选址规划 2.呼叫中心内部的空间设计 3.座席办公家具的选择 4.挡板高度设计 5.办公环境布置 6.噪声处理 平台建设要素 * 呼叫中心建设与管理 （二）如何提高客户体验 对于成熟的呼叫中心，业务模式的转变是我们意识到客户体验的重要性。客户体验即流程的体验中心，因此，针对流程控制以及运营过程需要持续改进。通过流程管理、优化知识库等方法满足客户需求。 （三）CRM数据挖掘与主动营销 CRM（客户信息管理）是实现主动营销的基础。CRM融入呼叫中心后，呼叫中心的成本中心角色在不断向盈利中心转换，通过CRM强大的客户数据挖掘及分析功能，通过对客户档案的分析进行分类和个性定制。从多维度准确分析客户类别，从而更有针对性的为客户提供服务，达到更好的营销目的。 平台建设要素 * 呼叫中心建设与管理 （四）系统架构搭建后的投资保护 呼叫中心系统是个很复杂的软、硬件系统，系统建成后会存在不断优化、改善、升级的工作需要，但是在前期建设正确、完备的条件下，可使设计规划能够减少大量的后期改进工作，避免一些资源和成本的浪费。 （五）高效运营管理 一个运营成功的呼叫中心需要从业务模式入手，建立企业呼叫中心组织战略与文化、完善业务运营环节中的流程管理和人员管理、关注绩效数据管理指标及绩效成功、提高客户体验、形成不断持续改进机制，才能从根本上使得呼叫中心发挥出应有的效力。 选址 * 呼叫中心建设与管理 （一）劳动力 劳动力资源是在为呼叫中心选择地点时，首先应考虑的因素。呼叫中心的核心是人员，最初的投资回报---客户服务水平的提高和由此带来的企业利润增长都需要靠人来实现。需要关注劳动力资源的质量和连续性。 （二）教育背景 高等院校、职业院校，甚至是高中学校是潜在的人才资源。选址考虑到该因素时，当周边有多个学校时，可以为呼叫中心提供更多高素质的潜在员工。 选址 * 呼叫中心建设与管理 （三）房地产 需要综合考虑到租金成本、企业所提供的业务类型、机会成本、当地政府税收及周边交通条件，结合企业发展的方向以及趋势，做出一个合理的选择。 （四）周边娱乐设施 据调查显示，80后和90后员工是现代服务业的主力军，根据此类员工的性格特点以及工作之余的行为分析，在工作之余对于娱乐活动也会有所要求，因此职场周边应设置必要的娱乐设施，对于丰富员工业余生活有很大帮助。 选址 * 呼叫中心建设与管理 （五）政府激励 没有什么比得上优惠政策更吸引人了。在这方面，政府有很多措施可以采取，如：1.税收政策；2.房租政策；3.土地出让政策；4.发展基金支持；5.人才引进政策。实际上，地方政府的激励政策是最好的吸引企业投资的手段。呼叫中心为地方政府贡献包括：增加就业机会、聚集商气、增加税收。 （六）国际市场 国际化的企业在放眼全球寻找合适的呼叫中心建设地址时，还需要考虑更多的问题：包括所在国家的安全、稳定性、该国是否有大量能够熟练运用所需语言的人才等。 综合信息收集 * 呼叫中心建设与管理 需要收集的信息 信息来源 劳动力资源储备 失业率 失业者的培训和技能 劳动和社会保障部门 大学毕业生数量及专业设置 中、高等职业学校 当地学校体系 教育部门 人才市场的年龄分布、教育程度及综合素质 当地人才市场的调查 流动率 员工稳定性 当地人力资源机构 职业薪金估价 当地工资调查 房地产 商业房地产经纪人 交通 当地交通运输部门 基础设施 通信条件 公共事业部门 本地和长途局