呼叫中心建设与管理 错误电话业务 错误电话.ppt

在日常生活中，很多人接到打错的电话后会比较烦躁，回答冷漠，并生硬地挂断电话。作为客服人员，如果我们在工作中接到拨错的电话，一定要体现良好的职业道德，并按照正确的流程和方法处理此类业务。 在工作中，客服人员往往会接到打错的电话，通常情况下，客户不是有意的，那么作为客服人员，应该怎么处理才能体现出良好的职业素养，提升企业形象呢？下面介绍两种处理方法。 《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 错误电话业务 目录 01 错误电话业务的示例 02 错误电话业务的定义 03 错误电话业务的处理流程 错误电话业务的示例 * 呼叫中心建设与管理 职场在线： 郑欣在朝阳呼叫中心XX项目组工作。一天，她接到了一个客户电话，客户问：“李明，我们的货什么时候可以发过来呢？”郑欣有点纳闷：“对不起，先生，我们是朝阳呼叫中心XX项目组。”客户说：“你不是XX公司吗？”郑欣问：“您拨的电话号码是？”客户说：“400-xxx-6688”郑欣回复说：“我们的电话是400-xxx-6668，您拨打的电话和我公司的号码只差一个数，不知道有什么可以帮助您的呢？”客户说：“对不起，我打错了。” 思考：郑欣的做法对吗？在实际工作中，客服人员接到 打错的电话应该如何处理？ 错误电话业务的定义 * 呼叫中心建设与管理 由于客户记错或拨错电话号码等原因，导致来电通话内容与呼叫中心的项目或业务无关，一般将这样的电话称为错误电话。 错误电话业务的处理流程 * 呼叫中心建设与管理 1.摘机致开场白：向客户致问候语，自我介绍 2.判断错误电话：根据客户来电内容判断是否打对电话。 3.告知拨打错误：发现电话错误后，首先说明自己公司的名称和电话号码，并告知对方电话拨打错误。 4.挂机：致结束语，礼貌挂机。 错误电话的处理流程 * 呼叫中心建设与管理 1.同情法 如果客户拨错电话，客服人员应首先理解对方，客户拨错电话并非有意，客服人员应保持良好的服务态度。也可将自己公司的名称告知对方，如以后有相关需要，可以拨打公司的电话进行咨询。在帮助对方的同时，提高公司的知名度。 2.确认法 接到电话，首先向对方问好并做自我介绍，表达希望帮助客户的意愿。在沟通过程中，如发现客户拨错电话，要及时向对方核实并确认是否拨对电话号码。如对方想要拨打的电话并不是我们的电话，需要再次告知对方，请对方挂机重新拨打。 错误电话的处理技巧 在日常生活中，很多人接到打错的电话后会比较烦躁，回答冷漠，并生硬地挂断电话。作为客服人员，如果我们在工作中接到拨错的电话，一定要体现良好的职业道德，并按照正确的流程和方法处理此类业务。 在工作中，客服人员往往会接到打错的电话，通常情况下，客户不是有意的，那么作为客服人员，应该怎么处理才能体现出良好的职业素养，提升企业形象呢？下面介绍两种处理方法。