呼叫中心建设与管理 绩效管理规划 呼叫中心运营管理-绩效管理2.ppt

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心绩效管理 目录 01 平衡记分卡模型 02 360度考核模型 03 目标管理实施模型 平衡记分卡模型 * 呼叫中心建设与管理 平衡记分卡模型定义： 平衡记分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习发展四个方面指标之间相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核---绩效改进---战略修正的战略目标过程。 1.财务角度：如何满足股东？ 2.客户角度：客户如何看我们？如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要？ 3.内部流程角度：我们必须擅长什么？ 4.学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？ 360度考核模型 * 呼叫中心建设与管理 （一）360度考核模型定义 360度绩效评估是指由员工自己、上司、直接部属、同仁同事甚至顾客等全方位、各角度来了解个人的绩效：沟通技巧、人际关系、领导能力、行政能力等。通过这种理想的绩效评估，被评估者不仅可以从自己、上司、同事、顾客等得到多角度的反馈，也可以从这些不同的反馈中知道自己的不足、长处与发展需求，使以后的职业发展更为顺畅。 1.自我评价 2.同事的评价 3.下属的评价 4.客户的评价 5.主管的评价 6.多主管、矩阵式的评价 360度考核模型 * 呼叫中心建设与管理 （二）360度绩效评估的优点 1.通过评估反馈，受评者可以获得来自多层面的人员对自己素质能力、工作风格和工作绩效等的评估意见，较全面、客观地了解有关自己有缺点的信息，以作为制定工作绩效改善计划、个人未来职业生涯及能力发展的参考。 2.反馈信息来源于与自己工作相关的多层面评估者的评估结果，更容易得到受评者的认可。 3.360度绩效评估有助于促进组织成员彼此之间的沟通与互动，提高团队凝聚力和工作效率，促进组织的变革和发展。 360度考核模型 * 呼叫中心建设与管理 （三）360度为什么不能作为考核的手段？ 1.违背基本管理原理 2.违背绩效考核提倡什么就考核什么的原则 3.耗费企业大量时间和精力 4.没有最佳观察角度 5.造成同事之间互相拆台、互相排挤 目标管理实施模型 * 呼叫中心建设与管理 （一）目标管理的具体做法： 目标管理可以分为三个阶段：第一个阶段为目标的设定和分解；第二个阶段为实现目标管理过程的管理；第三个阶段为测算、评价和总结所取得的成果。 （二）目标的设定 1.目标设定的原则 （1）与高层的目标一致 （2）符合SMART原则 Specific，指设定目标时要具体明确，尽可能量化为具体数据； Measurable，指设定目标是要可测量的、可描述为行为的内容，可取得考核数据。要避免主观判断及无法描述非行为内容。 目标管理实施模型 * 呼叫中心建设与管理 Attainable，指设定目标是可接受的，可实现的。不能把指标一厢情愿的押给员工，也不能把目标值设定的太高； Realistic，指目标是合理的，在现实状况可操作的，符合资源共给的； Time-based，目标必须具有明确的截止期限。 （3）具有挑战性。 （4）需要书面化。 2、目标设立可以细分为四个步骤 1.高层管理设定目标，这是一个暂时的、可改变的目标预案。 2.重新审议组织结构和职责分工。 3.确定下级目标。 4.上级和下级就实现各项目标所需的条件以及实现目标后的奖惩事宜达成协议。 目标管理实施模型 * 呼叫中心建设与管理 （二）实现目标 1.实现目标过程的管理 目标管理重视结果，强调自主、自治和自觉，这并不等于领导可以放手不管。相反，由于形成了目标体系，一环失误，就会牵动全局。领导在目标实施过程中的管理必不可少。 （1）进行定期检查，利用双方经常接触的机会和信息反馈渠道自然进行； （2）向下级通报进度，便于互相协调； （3）帮助下级解决工作中出现的困难问题； （4）当出现意外，不可预测事件严重影响组织目标是现实，也可以做出相应的补救措施，修改原定目标。 2.测算、评估和总结 （1）达到预期目标后，下级首先进行自我评估，提交书面报告； （2）上下级一起考核目标完成情况，决定奖惩； （3）讨论下一阶段目标，开始新循环。 目标管理实施模型 * 呼叫中心建设与管理 （三）客户类指标 与客户相关的关键性指标，通常从质量、效率、可达性和满意度4个方面来考虑。例如致命错误率、一次解决率、平均处理时长、服务水平、客户满意度等。 1.一次性解决率 定义：统计周期内，坐席代表不需要转交后台或再次回复客户的电话数量与人工接听量之间的比率。 该数据记