售后服务质量标准及的原则.ppt

●●●@ 售后服务质量标准及原则 ●● ●0 ●● ●售后服务人员的四项基本素养 ●为什么要重视售后服务 ●对顾客进行定位的6项原贝 优质售后服务、建立长久关系 ●成功售后服务的7个要素 ●售后服务人员应具备的品格 ●●●@ 、售后服务人员的四项基本素养 ●● ●0 ●● ( 标准 标准 服务 用语 专业 的 服务 能 ●●●@ ●● 1.标准的职业形象 ●● 客户在接受售后服务时,他通常是通过这位售 后服务人员的外表形象来进行判断的,也就是, 他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的 人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁 的仪表,整齐的着装,那就会给客户带来一种 愉快的感受,也就能会使服务工作顺利地开展 下去。 ●●●@ ●● ●0 2.标准的服务用语 ●● 服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优 秀服务人员的语言,当你跟客户说这样一句话 时,客户就觉得:“原来我是客户,你是替我 提供服务的。”服务用语应是很专业的语言, 而不是一些基本的礼貌用语,如:“你好,欢 迎致电,谢谢”等。 ●●●@ ●● ●0 【案例】 ●● ●当你进餐厅时,有服务员过来给你倒杯茶水, 可能有这样几种情况:①是一句话也不说,直 接给你倒了一杯茶水;②有位服务员走过说: “来,给您倒点水!”这是命令性的;③有位 服务员走过说:“来,先生,给您加一点儿水 好吗?”这就变成了请求式的。你会感觉哪种 好呢? ●●●@ ●● ●0 3.专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的 技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的 章节中做重点讲解。 ●●●@ ●● 4.标准的礼仪形态 ●● 标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐 姿,包括语音语调,身体语言的表现。 综上所述,如果一名售后服务人员穿着很得体、 整洁的工作服,然后张口闭口都是“您看这样 可以吗、您看这样行吗?”这样一些服务用语 在为客户提供服务、帮助时,能很迅速地帮客 户发现和解决问题,能够很好地向客户介绍产 品的功能,那么服务人员给客户的感觉就是: 对面这个人专业知识很强,真的很不错。那么, 他就能赢得客户更高的信赖度。 ●●●@ ●0 ●● 二、为什么要重视售后服务 因为公司要生存,就要销售 要销售,就要让顾客满意 ·甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客 公司有销售利润,才可以养活员工 员工可以促进或者破坏销售 ●●●@ 1、提高售后服务质量对公司的好处 ●0 ●● 增加销售额提高市场的占有率竞争力; 使得有存活的理由和财力改善市场形象; 使得能够吸引和拥有更好的人力资源; ·更好的人力资源能够促进销售和利润; 更多的利润可以投资改善顾客服务; 满意的顾客会再来照顾我们的生意; ●●●@ ●● ●0 提高售后服务对自己的好处 提高个人沟通技巧 提高心理承受能力和个人修养 全面的历炼提升自己 自己能有长远的职业生涯打算和信心 家庭和个人的幸福 健康的心态和学习的机会