物业管理理论与实务 模块五：物业市场开拓 5.1.2 物业服务方案.pptx

物业市场开拓;;;;;; 服务方案是针对某物业服务区域的物业管理模式、管理设想、服务内容与标准、费用与效益等的全面策划。物业服务方案是物业服务企业承接物业服务区域后进行物业管理的主要参照和依据。;（二）物业服务方案制定的程序; 物业服务企业根据物业项目的特点组建工作小组,如果物业服务企业是在进行项目投标时编写物业服务方案,则编写任务可由投标工作小组承担。如果另行接受委托,编写物业服务方案,则需要组建制定物业服务方案的工作小组。; 物业服务企业需要对参与方案制定???工作人员进行必要的业务培训。培训内容主要有:物业项目的情况介绍,制定方案的要求、内容、方法和程序等。;(1)物业项目的情况:项目位置、项目性质、项目特色、项目产权情况、项目规模、项目建设情况、配套设施设备、周围交通状况、环境状况、建设单位背景等。 (2)业主及使用人的服务需求:业主和使用人的学历水平、经济收入、社会地位、支付能力、对物业管理的要求、特殊服务需求等。 (3)同类型物业管理状况:了解本地区同类物业的管理状况、收费标准、服务内容、服务水平等。; 将调查搜集到的资料进行统计、分析,归类、整理,写出简要的调查报告。在分析的过程中,要注意对委托项目的具体内涵予以明确,如委托项目的范围包括“房屋建筑共用部位的维修、养护和管理”;“共用设施设备的维修、养护、运行和管理”;“环境卫生”等。物业管理委托最主要的是公共性服务项目,应逐项给予明确;同时哪些项目允许物业服务企业分包,对分包的原则要求和限制条件,也应给予明确。;(1)根据物业资料及设施设备技术参数等,确定物业服务人员配置。 (2)根据本物业具体情况及招标文件的主要要求确定管理档次、服务项目、管理模式、管理目标、主要措施等。 (3)根据提供的具体服务内容与标准测算物业服务成本。 (4)在物业服务成本的基础上测算物业服务费用。; 从技术、经济等方面对初步物业服务方案要点的可行性进行评价,并适当对方案作出调整,以达到效用最大化。可行性评价是针对物业服务方案所提出的条款能否顺利执行的评述,主要集中在费用投入、经济效益、所遇到的突发情况及其风险等内容。; 7.草拟方案文本 根据对方案要点做出的评价起草正式方案文本。 8.审核、修改 方案编写小组写出具体的物业服务方案文本后需向专家顾问、本企业其他相关物业管理人员咨询意见,进行讨论修改;经修改后的文本送领导审阅,提出修改意见后再行修改。 9.定稿、装帧 方案审核通过以后,对一些文字再进行校对之后便可以定稿并进行装帧。;;物业服务方案的基本内容; 包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。物业管理档次的确定是制定物业服务方案的基础,管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。;2.物业管理服务模式 包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。 3.管理服务人力资源的管理 包括管理服务人员的配备、培训和管理计划与措施。;4.内部管理制度建设 主要包括各项物业服务企业内部的管理制度。例如:环境卫生管理制度、绿化管理制度、治安管理制度、消防管理制度、车辆管理制度、公共设施管理制度等。 5.档案管理的相关内容 对所接管的物业资料的收集、保管与使用;对业主、使用人相关资料的搜集、整理、保管、更新。; 包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。; 物业管理的服务标准和收费标准是物业服务方案的核心内容之一,物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分项服务单价,需要列明各项物业服务费用测算明细表。; 因为物业管理往往与社区生活密不可分,所以在物业服务方案中应包括对社区活动的设想与管理的内容,这是构建和谐社区的必然要求。;;（一）物业服务再开发利用方案的概念; 再开发利用方案视具体情况不同有多种类型,主要根据物业的具体情况来确定。一般有:绿地景观的再开发、停车场的改扩建、综合经营服务场所的再开发利用、其他场所的装修改造、公共设施设备的改造使用等。不管是何种类型的再开发利用方案,大致都包括以下内容。;（二）物业服务再开发利用方案的构成; 主要分析物业管理区域内的基本建设条件、规划设计条件、现有可开发利用的场所面积、使用情况、存在的问题与制约因素等。; 包括再开发利用项目开发建设的必要性、目的、原则、依据、建设期限和