项目营销模拟训练 客户沟通概述 客户沟通概述.ppt

4.1　任务提出 当张强对客户服务及客户信息管理有了基本了解之后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，客户希望服务代表为他做什么，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前提。那么如何来接待客户、与客户沟通、理解客户的需求呢？完成这项工作有哪些技巧呢？ 返回 4.2　相关知识点 4.2.1　接待客户的准备 上一页 下一页 返回 一、了解客户的需求 01 OPTION 信息的需求 02 OPTION 环境的需求 03 OPTION 情感的需求 4.2　相关知识点 4.2.2　欢迎你的客户 上一页 下一页 返回 A B C D 欢迎的态度 以客户为中心 职业化的第一印象 关注客户的需求 4.2　相关知识点 4.2.3　倾听 一、听事实和听情感 上一页 下一页 返回 听事实 听情感 4.2　相关知识点 二、提升倾听能力的技巧 （一）永远都不要打断客户的谈话 （二）清楚地听出对方的谈话重点 上一页 下一页 返回 适时表达自己的意见 避免虚假的反应 配合表情和恰当的肢体语言 肯定对方的谈话价值 4.2　相关知识点 4.2.4　提问的技巧 上一页 下一页 返回 1.开放式问题的使用技巧 2.封闭式问题的使用技巧 4.2　相关知识点 4.2.5　复述的技巧 一、复述事实 （一）复述事实的目的 复述事实的目的就是彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说“对了”，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。 上一页 下一页 返回 4.2　相关知识点 上一页 下一页 返回 01 分清责任 02 提醒作用 03 体现职业化素质 （二）复述事实的好处