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{品质管理质量成本}竞争 环境下的质量成本管理 观念是靠不住的。与这些旧有观念相联系的质量成本决策经常是 基于错误的或是不充分的信息作出的，因而并不符合现代企业质量 经营的实际情况。 1 质量成本的静态优化模型 质量成本的静态优化模型主要归功于美国质量专家费根堡姆和朱 兰等人的研究。早在 20 世纪 60 年代，费根堡姆就曾利用质量成本 的静态优化模型对一些普通工业企业进行过实证分析。研究发现， 那些质量成本管理活动开展得不太成功的企业往往具有较高的平均 质量成本支出，而且其质量成本构成比例也很不合理。例如，这些 企业的内、外部故障成本占到总质量成本的 70% ，鉴定成本占到 25% ，而预防成本仅占大约5%左右。这种构成比例往往意味着企业未 能实现质量成本的最优化管理，同时也意味着企业向市场所提供产 品的质量水平相对较低。由此，费根堡姆建议这些企业适当增加预 防性成本，通过提高产品的整体质量水平，最终实现总质量成本的 最优化管理[1] 。 根据质量成本的静态优化模型，在控制成本（即预防和鉴定成 本）与故障成本之间存在着某种权衡关系。当控制成本增加时，故 障成本就会下降，只要故障成本的下降大于相应的控制成本的增 加，企业就有动力继续努力以便预防和检测不合格品。最终，企业 将达到其总质量成本曲线的最低点。在这一点，企业既没有能力也 没有动力降低其总质量成本，由此实现了在控制成本与故障成本之 间的优化均衡，如图 1 所示。从总质量成本曲线来看，随着产品质 量水平的提高，总的质量成本先下降后上升，在 E* 点达到最小值 [2] 。与E* 点相对应的不合格率通常称为可接受的质量水平，即 AQL 。 由于AQL 观念是建立在传统的不合格品概念基础之上的，因此， 早期的质量成本优化模型事实上允许，甚至鼓励企业向消费者提供 一定比例的不合格品，这在某种程度上损坏了消费者的合法权益 [3] 。20 世纪 80 年代以来，AQL 观念受到了来自零缺陷质量观点的坚 强挑战。零缺陷质量观念认为，企业如果将产品的质量水平推进到 不合格品率为零仍然是有利可图的。许多世界级企业在质量经营方 面的成功实践也在很大程度上验证了零缺陷质量观念的正确性。与 那些按照传统质量观念组织生产与运营的企业相比，按照零缺陷观 念组织生产与运营的企业在市场竞争中更具优势[4] 。而且，随着市 场竞争环境的日趋紧张以及消费者质量意识的不断提高，也注定了 AQL 观点的不合时宜。 建立在零缺陷观念之上的质量成本优化模型如图 2 所示。不难看 出，与早期的质量成本优化模型相比，该模型中的质量成本曲线具 有 3 个完全不同的特点，即①当产品质量接近零缺陷状态时，企业 的控制成本并不会无限制地增加；②随着产品质量接近零缺陷状 态，控制成本可能先增加而后又减少；以及③故障成本可以趋向于 零[5] 。例如，当企业实施供应商选择计划以改善其外购原材料的质 量水平时，用于确定和选择合格供应商的预防性成本就会增加，而 用于其它目的的预防和鉴定成本可能稳定在某一确定的水平上，由 此导致企业的控制成本有所增加。与此同时，随着供应商选择计划 得到全面实施，企业的故障成本就会相应地减少。一旦这种有利状 况得以稳定下来，企业就可以适当地减少对原材料的入厂检验、简 化产品鉴定与验收程序，从而减少控制成本。因此，这些质量改进 活动的净效应通常是，在提高产品质量的同时节约了企业的总质量 成本。 然而，由于质量改进措施的实施效果具有某种程度的时滞性，图 2 中的优化模型也隐含着一个常常不被注意的、与理想状况相冲突的 可能性，即企业最终使自己处于次优的稳定状态（E 点）而非最优 0 * 的稳定状态（E 点）。事实上，企业在经营初期并不能精确把握产品 的全部质量成本信息。例如，外部故障成本的发生情况不仅取决于 企业产品的实际质量水平，还取决于竞争对手的同类产品的质量水 平。此外，消费者也可能基于自己对产品质量水平的判断来使用和 维护产品，从而产生与企业的预期不同的外部故障成本。由此，当 企业将总质量成本优化到 E 点所对应的水平时，可能失去继续进行 0 * 优化以达到 E 点的动力。 从某种意义上说，无论是早期的质量成本优化模型，还是建立在 零缺陷观念之上的、经修正的质量成本优