金融服务礼仪 岗位服务用语 7.1.4岗位服务用语PPT.pptx

金融服务礼仪第一节[知识点4] 岗位服务用语 能在实际金融服务中根据不同的场景运用正确的岗位服务用语。 了解岗位服务用语的基本原则。 视频业务平台案例库习题库资料库自主学习平台动画一 岗位服务用语的原则三到: 眼到，耳到，意到四声: 来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声五语: 问候语——您好 请求语——请 感谢语——谢谢 抱歉语——对不起 道别语—— 再见序号 具体场景 文 明 用 语 1 当客户进来的时候 您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？） 请这边走2当客户走到柜台前时您好，请问您办理什么业务？3业务办理中请您出示有效证件，好吗？请问您的电话号码？请您交***元费用。请您填写***业务单。4 当客户填写错误的时候您填写的***有误，请再填一下好吗？5询问客户的时候 请问您……？ 6需要客户等待的时候 对不起，请您稍候，……； 对不起，请您稍候，我马上为您服务。 7客户等待之后 对不起，让您久等了。 8提醒客户时可以说请您核对后签名请收好您的***单据”请您拿好”9当客户排队人数较多时请稍等，我会马上为您办理10需要客户配合的时候 请您…… 二 岗位服务具体场景用语序号 具体场景 文 明 用 语 11 给客户造成不便的时候 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。 12需要客户让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。 13需要打断客户说话的时候 对不起，打扰您一下。 14 遇到客户投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 15客户有意见的时候 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 16 客户有建议的时候 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 17向客户道歉的时候 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 18 当客户表示感谢的时候 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。 19客户对服务满意的时候 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵 20 客户交款的时候 先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的……（同时双手递送）， 请您收好，谢谢。 21客户办理完业务即将离开的时候请您慢走，再见！三 岗位服务禁语①储户询问利率时，禁止说： *墙上贴着呢，你不会看吗？ *不是告诉你了吗，怎么还不明白。 *有完没完。 ②办理储蓄业务时，禁止说： *存不存，要存（取）快点。 *钱太乱，整好再存。 *哎，喊你没听见。 *没零钱，自己换去。③客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说： *刚存（取）怎么又取钱。 *以后想好了再存（取）。 *净找麻烦。 ④客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说： *你自己写错了怨谁。 ⑤储户对利息提出疑问时，禁止说： 利息是电脑计算出来的，还能错。 *银行还能坑你吗？ *不信，找人去算。 ⑥业务忙时，禁止说： *急什么，看不见我正忙着。⑦临近下班时，禁止说： *结账了，不办了。 *怎么不早点来。 ⑧机器（线路）出现故障时，禁止说： *我有什么办法，又不是我让它坏的。 *我也不知道什么时间能修好。 *到别的所去取钱吧。 *明天再来吧。 ⑨发现假币时，禁止说： *我一眼就看出来了，还能坑你吗。 同步实训 岗位服务用语典型案例分析。 情景描述：1月18号下午，翟小姐来到柜台前欲换10000元零钞。翟小姐：“我想换10000元零钞，可以吗？”柜员：“你在我们这有帐户吗？”翟小姐：“没有。”柜员：“快过年了，零钞、新钞本来就不多，就是在我们这开户的客户都是限量的。再说，换给你，我就没法找零了。”翟小姐：“这样子……”请问：应该使用什么样的规范服务用语来为翟小姐解释？参考服务用语：柜员：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”翟小姐：“我想换10000元零钞，可以吗？”柜员：“好的，只是您看快过年了最近换零钞、新钞的人特别多，一下不能给您换这么多，先给您换您一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。”翟小姐：“我明天再来。”柜员：“请告诉我们您需要的零钞面额，我们好为您准备。”翟小姐：“好！我写下来。”