客户关系管理 客户关系管理 48 如何提高客户满意度——超越客户预期的满意 0.pptx

; 一销售员卖给客户一大房子后，顾客总有一种买贵了的感觉。几个星期之后，销售员登门拜访，客户不知其前来目的。销售员一进屋就带客户围着房子转了一圈，把其他房子指给他看，说明他的房子为何与众不同，并且附近几个住户都是有身份的人，一番话，让这位客户疑虑顿消。一周后，这位客户的朋友来这里玩，对旁边的一幢房子产生了兴趣。自然这位销售员又顺利的完成了一笔生意。; 大客：学会跟踪客户，慢慢的公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。;;;;;六、 多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”　　听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。;七、 微笑必不可少　　正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 八、 欣赏他人、及人与人之间多样性　　每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好.这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”;