快递客户关系管理 识别快递客户需求、快递客户需求的特点 识别快递客户需求、特点.ppt

快递客户关系管理 主讲:庄琳琳 任务一 快递企业客户识别 24% 58% 86% 36% 快递企业客户识别 知识目标 了解潜在快递客户识别的方法 掌握快递客户的ABC分类管理方法 了解快递客户选择的标准 掌握快递客户开发方法与步骤 能力目标 能够识别潜在快递客户 能够选择快递企业目标客户 能够进行快递新客户的开发 能够对客户异议进行处理 能够进行大客户开发 （二）快递客户需求的特点 快递客户需求反应的是快递客户的需求量与快递的价格、服务、质量之间的关系。其特点主要有以下几个方面： 快递客户需求与特点 1.快递客户的需求具有扩展性 快递客户需求不会停留在同一个水平上。随着道路交通、运输设备、信息技术及通信水平的不断提升，快递客户的需求也在不断扩展。如今快递企业可能会因为快件几个小时的延误而失去大量的客户，快递企业要适应新形势的发展需求，就必须改变过去坐等客户上门的观念，只有通过不断的深入市场调查研究，优化网络组织，延伸服务内容创新产品，加强公关和营销，才能适应不断提升的客户需求，促进快递产品的销售和业务发展。 快递客户需求与特点 2.快递客户的需求具有多层次性 每个快递客户都会有着多种多样的需求，这其中总有主次之分。有些客户在意价格的高低，有些客户在意服务的优劣，有些客户在意时间的长短，有些客户在意口碑的好坏，没有客户不喜欢价廉物美的产品，只是往往更为看重其中的某一方面。 快递企业要按照自身的经济实力和客观条件，分清客户需求的主次和轻重缓急有序地逐步完成服务，要树立多层次的服务理念，理清业务种类，开展有针对性的快递服务，并不断地加强与客户的沟通了解客户的想法从而不断细分服务种类以满足不同客户的需求，要围绕客户需求调整，营销手段和服务方式。 快递客户需求与特点 3.快递客户的需求具有可引导性 快递客户的需求不是一成不变的，有些需求是必须的、最基本的，有些则与外界的刺激密切相关。经济政策的变动，营销活动的影响，社会交际的启示，广告宣传的可引导性，都可能导致客户需求的变化和转移，潜在的需求也可能变为现实的需求。 客户需求的可引导性，促使快递企业不仅要适应满足客户的需求，更应通过各种营销手段，正确的影响和引导客户需求，变潜在客户为现实客户，通过各种方式不断引导客户消费。要善于抓住机会，重视快递服务的包装、策划，行成亮点和即时效应。 快递客户需求与特点 主讲：庄琳琳 谢谢大家!