模拟导游 任务三中途退团或延长旅游期要求的要求 6.2.3中途退团或延长旅游期要求的要求3.退团、延长团期的服务流程及方法.ppt

导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 秦皇岛职业技术学院 《模拟导游》 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 模块六 旅游者个别要求的处理 项目二 旅游者活动个别要求的处理 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 知识目标 了解旅游者活动安排个别要求的类型； 掌握旅游者活动安排个别要求的处理方法。 技能目标 能妥善处理旅游者旅游者活动安排个别要求。 任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 3.退团、延长团期的服务流程及方法 情景模拟 时间：2016年5月5日 地点：苏州 人物：全陪、地陪、旅游者A、旅游者B 事件：来自石家庄的一个华东五市七日游旅游团，第二天在苏州游览的时候，旅游者A突然提出要退团的要求。 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 角色扮演 旅游者A：我家里突然有急事，我可能不能和大家一起玩了，我得回去一趟。 地陪：不要紧吧？ 旅游者A：还不知道呢，我必须得回去看看，那我剩下的团费能不能退了啊？ 地陪：你稍等啊，我问问全陪，看协议上是怎么规定的。王导，旅游者能退团吗？ 全陪：① 训练提示：旅游者有正当理由退团时，经与组团社协商可以满足其要求，费用问题按照旅游合同处理。 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 角色扮演 （苏州一日游完成后，晚上入住某酒店） 旅游者B：这是什么地方啊，这么破！我要退团，不玩了！ 地陪：② 旅游者B：你们当时说的好听，说什么三星级标准，干净卫生，可这也太差劲了！ 地陪：③ 旅游者B：反正我要退团，把费用都给我退了，否则投诉你们！ 地陪：④ 训练提示：若旅游者无正当理由要求退团，导游应做好解释说服工作，说服无效可以允许其退团，但告知其费用无法退还。 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 情景模拟2 时间：2016年5月5日 地点：北京 人物：领队、地陪、旅游者 事件：一个来自美国的旅游团队，在即将结束北京的游览返回美国的时候，旅游者B突然生病，不得不延长旅游期限。 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 角色扮演2 旅游者A：我的朋友B忽然病的很厉害，你看怎么办啊？ 地陪：啊，是吗，我们先去看看 （旅游者B确实病得很严重，需要送医院治疗） 旅游者A：我们应该怎么办？ 地陪：① 旅游者A：可是我们必须尽快离开中国，因为我们的签证就要到期了，可是我朋友又不能离开，怎么办啊？ 地陪：② 训练提示：旅游者由于某种原因需要延长旅游期，导游应根据具体情况予以协助，产生费用由旅游者承担。 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 师生互动 一、怎样正确处理旅游者的转交贵重物品的委托要求？ 案例：旅游团离境前，一老年旅游者找到全陪小李，要求他将一个密封的盒子转交给一位朋友，并说：“盒子里面是些贵重的东西，本来想亲手交给他的