快递客户关系管理 快递客户忠诚因素分析 快递客户忠诚度因素分析41.pptx

快递客户关系管理; ;3.?转换成本 ????转换成本是客户放弃原来使用的快递企业提供服务时要付出的成本，既包括货币成本，也包括时间、精力和心理等非货币成本。在市场营销理论中，低水平满意关系中的转换成本即可成为一种退出障碍；当满意水平不断上升，直至形成忠诚，客户面对的转换成本也将不断增加，达到较高水平。转换成本越高，客户对企业的行为忠诚越高，但这也并非意味着态度忠诚必然会提升。态度忠诚的形成除依赖于高水平满意下的转换成本外，更取决于客户的情感定位。 ?????品牌犹如快递企业的灵魂，决定着企业的命运。在竞争环境下，良好的品牌形象有助于降低客户的购买风险，增强购买信心，同时还能满足客户在获得服务功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。如顺丰快递积极、创新、务实、活力的企业文化为顺丰品牌注入了力量，提高了顺丰快递的品牌竞争力。;5.?关系信任 ????关系信任被认为在客户忠诚的形成中发挥重要作用。在快递企业的服务质量不是令客户十分满意的情况下，关系信任能够对客户关系的维持产生作用，从而缓冲客户满意度波动的影响。要成功地建立高水平的长期客户关系，必须把焦点放在客户信任而不只是客户满意上。客户满意在客户关系水平较低时，起着举足轻重的作用，但是如果客户满意不能转化为客户信任，客户关系就无法向更高水平发展，更无法在高水平上维持。 ;主讲：韩小霞