快递客户关系管理 识别快递客户需求 识别快递客户需求.ppt

快递客户关系管理 主讲:庄琳琳 任务一 快递企业客户识别 24% 58% 86% 36% 快递企业客户识别 知识目标 了解潜在快递客户识别的方法 掌握快递客户的ABC分类管理方法 了解快递客户选择的标准 掌握快递客户开发方法与步骤 能力目标 能够识别潜在快递客户 能够选择快递企业目标客户 能够进行快递新客户的开发 能够对客户异议进行处理 能够进行大客户开发 三、识别快递客户需求 （一）快递客户需求 快递客户需求是消费者在一定时期内在某种快递服务各种可能的价格水平上愿意并且能够购买的数量。快递需求与快递需要不同，快递需求不仅要求消费者有购买欲望，更要有购买能力，两者缺一不可。 快递客户需求反映的是快递客户的需求量与快递服务的价格。质量之间的关系。快递企业要以客户需求为中心，把握“卖给谁”（找准目标客户群）、”卖什么”、（提供特色服务）“怎么卖（独特的营销手段）”三个基本点，已合适的价格向客户提供优质的服务，发现、创造、激发、满足客户的需求，这是快递企业走向成功的法宝。 快递客户需求与特点 知识拓展 美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛于1943年在《人类激励理论》中提出“基本需求层次理论”亦称马斯洛需求层次理论，该理论将需求分为5种，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理需求、安全的需求、情感和归属的需求，尊重的需求、自我实现的需求。（图2-1）。 快递客户需求与特点 1.生理的需求 生理需求是个人生存的基本需求。如吃、喝、住。对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低。在这一需求没有得到满足前，更高级需求就不会发挥作用。 2.安全需求 安全需求包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。以及社会的安定和国际的和平等。 快递客户需求与特点 3.感情和归属的需求 渴望得到一定的社会与团体的认同、接受，包括和家属、朋友、亲人、同事、上级等保持良好的关系，给予别人并从别人那里得到友爱和帮助，自己有所归属，即成为某个集体公认的成员等。并与同事建立良好和谐的人际关系。 4.尊重的需求 尊重的需求也称地位或受人尊敬的需求，包括自尊心、自信心、能力、知识、成就和名誉地位的需求，能够得到别人的承认和尊重等，这类需求很少得到充分满足，故常常是无止境的。 快递客户需求与特点 快递客户需求与特点 5.自我实现的需求 这是最高一级的需求，是通过自己的努力实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。如一个人做他最适宜做的工作，发挥他最大的潜力，实现理想，并能够不断自我创造和发展。 （二）快递客户需求的特点 快递客户需求反应的是快递客户的需求量与快递的价格、服务、质量之间的关系。其特点主要有以下几个方面： 1.快递客户的需求具有扩展性 2.快递客户的需求具有多层次性 3.快递客户的需求具有可引导性 快递客户需求与特点 主讲：庄琳琳 谢谢大家!