快递客户关系管理 影响CBD客户群购买快递服务的主要因素 快递客户关系管理-CBD客户群购买行为分析.pptx

快递客户关系管理CBD客户群购买行为分析主讲:李海民行为分析(1)服务质量疑虑：快递企业的服务质量是否符合其要求，快递业务人员的综合素质是否与客户所在高档写字楼的环境要求相称等。(2)服务价格疑虑：快递企业所设定的快递服务价格体系是否合理，收取服务费用的方式是否适宜。(3)服务产品细节疑虑：快递服务细节对客户的影响较大，客户往往需要了解快递时限、运递环节、保价、理赔等细节后，才会购买快递服务。影响因素(4)服务承诺疑虑：看重快递企业的服务承诺，如按时取件和投递、保险与理赔、快件跟踪查询等，对快递服务的时效性要求尤为严格。 (5)服务费用疑虑：“物有所值”，如果费用高于客户心理预期值而又没有得到合理的解释，客户就会转向购买其他企业的快递服务。(6)增值服务疑虑：在促销或者争取客户时推出的增值服务是否有实际意义，能否如实兑现，都是客户购买快递服务时所考虑的因素。谢谢大家!主讲：李海民