快递客户关系管理 快递企业客户关系管理现状分析 现状分析.pptx

快递客户关系管理任务一 快递客户关系认知主讲:庄琳琳快递客户关系认知知识目标 了解快递客户关系的概念 熟悉快递客户分类的方法 理解快递客户分类的意义能力目标 能掌握快递客户关系管理的内容 能掌握快递客户关系管理的目标 能帮助快递客户解决日常业务中的问题24%58%86%36%快递客户关系认知一、快递客户关系管理相关概念（二）快递企业客户关系管理现状分析 目前，我国快递业还处于发展阶段，比起国际上的一些快递巨头我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货，赚取服务费的层面儿在服务售后速度等方面与国际快递巨头有很大差距。 快递企业的客户关系管理中还存在着很多问题就谁问题，如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，因此七叶迫切需要建立一个完善的客户关系管理系统。快递客户关系认知快递企业客户关系管理的现存问题，主要有以下几个部分： 1.企业对客户关系管理重视不够 现在快递企业能够成功的非常重要的两个因素，是先进的信息系统和晚上的运输网络，但是将客户关系管理作为企业核心竞争力的企业是少之又少。快递企业在约束网络信息系统建设，销售等方面花费大量财力物力人力，但是对于客户关系管理系统的建设，却不够重视。快递客户关系认知 2.企业职能部门缺乏沟通协调 客户关系管理系统的建立非常需要企业各个职能部门之间的相互协调。 企业高层需要积极采取措施，提高各部门的积极性，并让各部门要摆脱以前各自为政的状态，各部门之间要相互沟通协调，只要能提到各部门的效率，有利于客户关系管理系统的建设。快递客户关系认知3.企业硬件更新速度不够 随着整个快递行业的发展，企业业务的增加，客户要求的提高，企业硬件设备，因为没有及时按照要求更新造成快件的分拣延误和出错，从而引起客户的不满和投诉。快递客户关系认知 4.客户信息无法在各个部门之间共享 从快递企业客户关系管理的运作情况来看，每个部门都有各自的使用系统，而且每个部门都会将相关的资料输入以备查询各个部门之间缺乏交流与资源共享。 每个部门只顾自己负责的范围，会降低企业的工作效率造成重复劳动的现象。这都是缺乏一个大型完整的客户信息数据库造成的，只有建立一个整个企业通用共享的大型客户信息数据库才能解决重复劳动的问题。快递客户关系认知 5.对客户缺乏足够分析并缺乏相应服务 在快递企业中只有客户售后服务的某些环节能够体现客户关系管理，但是这些环节与客户关系管理相距甚远，缺乏理论性与系统性。谢谢大家!主讲：庄琳琳