快递客户关系管理 如何维护客户关系 维护客户关系.pptx

快递客户关系管理;24%; 客户关系管理的内容主要是快递企业与客户如何建立,发展和维系关系，它是集社会学,管理学,行为学,营销学相结合的产物，他将管理的视野从企业内部延伸,扩展到企业的外部，是快递企业发展的新领域，客户关系管理的主要内容有7个方面，其中包括维护客户关系，这里将重点介绍如下：; 2.维护客户关系 客户满意度可以通过客户关系系统及时的倾听客户的心声，了解客户的需求。利用CRM提升客户满意度的途径主要体现在以下3个方面：; （1）及时获得客户信息，有助于企业构筑令客户满意的服务体系。 快递企业呼叫中心建成之后将成为企业对外统一的窗口，实现一站式服务。客户服务不再只是客户服务部门的事情，企业各个部门都能通过这个窗口接触客户,了解客户,服务客户，从而在企业形成一个全新的服务体系。 同时，呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘搜集必要的基础数据，从中发现新的商机。; （2）CRM建设有助于为客户提供个性化服务，提高客户忠诚度。 仅仅让客户满意已还远远不够，现代化的服务理念是感动客户。快递企业的网点数量、时效、价格等固然是吸引客户的重要因素，但是情感也是保证客户关系稳固的重要因素。很多客户甚至将双方关系作为选择快递企业第一要素，可见维护客户关系，加强和客户之间的感情是多么的重要。 因此，快递企业应把加强与客户的联系，密切双方感情作为一个企业长期的系统工程去抓，为客户量身定做提供其所用的产品和服务。;（3）快捷响应客户需求，提高企业的工作效率。 客户关系管理系统通过呼叫中心，保存着客户的基本信息和历史通信系统。 当客户电话呼入时，计算机系统将自动画得像服务人员提示客户的资料，甚至连客户的收件人信息也能显示。这样就会省下很多录入时间，服务人员可以更为有效地为客户服务。 同时，通过呼叫中心直接把服务需求提交到企业的管理部门，是管理者及时了解和掌握客户对产品和服务的潜需求，以便及时快捷的为客户提供满意的服务，提高工作效率。;主讲：庄琳琳