客户关系管理 客户满意度指数模型 客户满意度模型.pptx

模块四 客户满意度测评 客户满意度模型 一、客户满意度指数模型 1 卡诺的客户满意度模型 一、客户满意度指数模型 1 卡诺的客户满意度模型 卡诺模型的缺点在于不能在客户满意度和企业的经营业绩之间建立直接的、可以量化的链接， 也不能像客户满意度指数测评模型那样能够建立起客户满意度、客户忠诚度以及各个潜在测评指标的指 数体系。但是，卡诺模型可以很容易地得到定性的客户满意度测评结果， 而且卡诺模型也是客户满意度指数测评方法的理论基石。 一、客户满意度指数模型 2 美国客户满意度指数（ACSI）模型 一、客户满意度指数模型 3 国外其他模型介绍 瑞典客户满意度指数模型 一、客户满意度指数模型 3 国外其他模型介绍 欧洲客户满意度指数模型 一、客户满意度指数模型 感知 质量 预期 质量 形象 感知 价值 顾客 满意 顾客 忠诚 中国顾客满意指数（CCSI）基本模型 企业总体形象 企业特征显著度 企业知名度 品牌知名度 总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知 顾客对总体质量的期望，顾客对可靠性的期望，顾客化的期望 给定质量下的价格， 给定价格下的质量 总体满意度， 同期望的比较， 同理想产品的比较 推荐可能性 ， 价格变动忍耐性， 再购可能性。 谢 谢