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情景四 旅游岗位接待礼仪;;第一节 前厅部服务礼仪;一、礼宾礼仪服务规范; 为了方便客人下车,要尽量大幅度地打开车门。客人下车后要向客人问候,对携带小孩的客人或女性宾客要加倍留心,协助他们安全下车。
; ;; 3、引领客人
(1)引领客人至大堂,请客人先行,保持一定距离。
(2)先确认客人是否结账,如未结账则礼貌地暗示客人到收款处结账。
(3)再次请客人确认行李件数。
(4)确认客人已经结清账目,将行李装上车。;;(一)预定服务礼仪规范;(二)入住登记礼仪规范
入住登记时,要在与宾客相距1~1.5米时,面带微笑向客人问候,如图所示。; 首先,应询问客人是否有预订,若客人有预订,则迅速找出客人的预订单,并与客人确认房间种类、价格、数量、人数等;若客人无预订,则应耐心、灵活地进行介绍,充分满足客人的要求。
其次,请客人出示有效证件,为其登记。; (三)结账礼仪规范
客人结账时,要礼貌地收回房门钥匙及房卡。通知楼层服务员迅速检查客房,以免有客人的遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。要委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费,小酒吧酒水饮料消费等),以免漏账,给酒店造成损失。确认无误后,要将账单、发票装入信封,用双手呈递给客人,请客人确认,并礼貌地送别客人。;金钥匙;金钥匙;获得金钥匙条件;三、大堂值班经理接待礼仪;处理投诉; 某日傍晚,一香港旅游团结束了一天的游览,回到了下榻的饭店。然而,不到十分钟,旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂,怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来,早晨出发时,这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸,但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上,并没有向接班服务员特别强调指出。结果,下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸,就未再加。结果,这位客人回来后,勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释,她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说:“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。;;四、总机礼仪服务规范;
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