JX广电网络客户满意度提升策略研究.pdf

摘 要 随着我国社会经济的可持续快速发展和消费市场的日趋成熟，消费者的市场 选择更加多元化，致使广播电视行业面临着极大的生存和发展压力。因此，要想 在日益激烈的市场竞争中求得生存和发展，广播电视行业就必须立足客户满意 度，在服务营销和管理等方面下功夫，不断提升精细化服务质量，以客户满意度 和忠诚度的提升来换得企业的持久发展。JX广电网络作为江西省属最大的广播 电视网络运营商和国有控股企业，积极推动信息网络基础设施互联互通和资源共 享，致力促进消费升级、产业转型和民生改善，主动寻求变革，走特色发展道路， 打造核心竞争力，事业得到了长足发展。 本文在借鉴国内外企业客户满意度理论研究和实践探索成果的基础上，以 JX广电网络为研究对象，运用问卷调查等研究方法，分析了其客户满意度现状 及存在的问题，探究了其客户满意度的影响因素，进而提出了相应的策略。主要 结论有：（1）网络运营商和代理商可以通过各种渠道去解决客户对产品的需求， 而其中提升客户满意度是保持稳定客户续增、培养忠诚客户群体、提升企业自身 价值的必由之路和努力目标；（2）JX广电网络虽然在行业新进入者和替代品方 面无须过于担心所面临的威胁，但其外部竞争环境并不十分乐观。同时，JX广 电网络虽具有品牌优势，但也存在产品同质化严重、集团客户友好程度低、产品 组合套餐联动性差等劣势；虽具有政府政策支持有力、区域经济核心竞争力提升 等发展机遇，但也面临市场开放加快、地域性限制所带来的挑战；（3）JX广电 网络之感知质量的客户满意度整体最高，特别是在网络速度及第三方兼容性等方 面；感知服务的满意度相对适中，这源于互联网下客户普遍对线下业务表达了抵 触，以及对线上客服响应滞缓表达了不满；感知价格的满意度较低，这主要源于 JX广电网络采用高质量的原材料，而致使其产品价格无法降低；客户抱怨的满 意度较低，这主要源于JX广电网络处理售后问题时间较长；感知服务质量差距 的满意度较差；感知品牌附加价值的满意度相对居中；（4）JX广电网络客户满 意度的影响因素有很多，但总体而言，售后服务越好、产品质量越高，产品价格 I 越低、客户抱怨越少、服务质量差距越小、品牌附加值越高等，客户选择概率会 越大，客户满意度也会越高；（5）JX广电网络在感知质量上，应加大产品科研 投入、加强供应商质量管控等；在感知服务上，应优化业务流程，促进线上线下 一体化、加强自身团队建设、完善内部考核机制等；在感知价格上，应细分目标 市场、降低服务价格、优化定价机制等；在感知客户抱怨上，应努力提高职员服 务水平、优化投诉渠道等；在感知服务质量差距上，应通过缩小理解差距、程序 差距、行为差距、比价差距等方面整体缩小服务质量差距；在品牌附加值上，应 以有线电视网络整合为契机，着力强化品牌增值业务、提升客户期望值等，以实 现整体提升JX广电网络客户满意度之目标。 关键词：JX广电网络；现状与影响因素；客户满意度模型；提升策略 II Abstract With the sustainable and rapid development of Chinas social economy and the maturity of the consumer market, the market choice of consumers is becoming more and more diversified, which makes the radio and television industry face great survival and development pressure. Therefore, in order to survive and develop in the increasingly fierce market competition,theradio and television industry must base on customer satisfaction, work hard in service marketing and management, constantly improve the refined service quality, and trade the im