快递客户关系管理 客户满意度指数模型概念 客户满意度指数模型概念.pptx

快递客户关系管理主讲:韩小霞客户满意度指数模型概念 客户满意度指数模型是用来测评客户满意度指数的一种最为科学的质量评定方法。/item/ACSI/6032495ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/4970243顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。ACSI是Fornell等人在/item/%E7%91%9E%E5%85%B8%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E6%8C%87%E6%95%B0%E6%A8%A1%E5%BC%8F典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。客户满意度指数模型结构变量 该模型共有6 种结构变量，即客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚。其中，客户期望、客户对质重的感知、客户对价值的感知决定着客户满意程度，是原因变量；客户抱怨、客户忠诚是结果变量；客户满意度是最终所求的目标变量。客户满意度指数模型结构变量(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%9F%E6%9C%9B/4853268顾客期望来源于以前的经验、广告宣传、他人的评价等，是以往产品质量水平的综合表现。决定顾客预期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、/item/%E4%BA%A7%E5%93%81%E5%8F%AF%E9%9D%A0%E6%80%A7/6511333产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。(2)可靠性期望是指顾客对产品或服务的可靠性/item/%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%89%B9%E6%80%A7/7455413质量特性的期望。顾客化期望是顾客对产品或服务满足其特定需求的期望。总体期望是建立在可靠性期望、顾客化期望基础上对产品总的看法。客户满意度指数模型结构变量(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。感知质量的三个观测指标与/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%9C%9F%E6%9C%9B/4853268顾客期望的三个观测指标相对应。(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。客户满意度指数模型结构变量(4 )/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/4970243顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过/item/%E8%AE%A1%E9%87%8F%E7%BB%8F%E6%B5%8E%E5%AD%A6/80374计量经济学变换最终得到的/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6%E6%8C%87%E6%95%B0/2458340顾客满意度指数。/item/ACSI/6032495ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同/item/%E7%90%86%E6%83%B3%E4%BA%A7%E5%93%81想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。(5)/item/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%8A%B1%E6%80%A8/6521743顾客抱怨(Customer Complaints) 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。客户满意度指数模型结构变量(6)顾客忠诚(Customer Loyalty) 顾客忠诚是模型中最终的因变