快递客户关系管理 评价沟通效果的标准 评价沟通效果的标准.ppt

快递客户关系管理 评价沟通效果的标准 主讲:田美丽 1. 客户充分表达了诉求的原因 客户服务人员明确客户的诉求内容，是双方实施有效沟通、客户服务人员有针对性提供个性化服务的前提。当然很多客户在进行诉求是是带着问题、不满情绪的，只是需要客户服务人员进行引导和帮助客户清晰、准确地表达他们诉求的原因。 （一）沟通双方充分交换信息 2. 客户服务人员理解客户需求 由于很多快递客户的只是、阅历、经验不同，表达的信息有时会出现不完整、词不达意、重复啰嗦等问题，这就需要客户服务人员有较强的思维总结能力，善于倾听和提问，最终达到理解客户表达内容的目的。 评价沟通效果的标准 3. 双方交换了各自的期望和想法 在给偶偶通风过程中，为了去取的双方的共识，双方还应清楚而恰当的阐述自己的观点，充分交换各自的期望和想法。 （一）沟通双方充分交换信息 评价沟通效果的标准 在沟通过程中，即使不同意快递客户的观点，也要以积极的方式回应客户，委婉和诚恳的表达自己的意见。 （二）双方都能正确的回应对方 评价沟通效果的标准 主要包括：客户服务人员理解了快递客户的观点和想法；快递客户认同客户服务人员的受理解方式；双方共同合作解决问题。 （三）各自赢得对方的理解或合作 评价沟通效果的标准 评估沟通的效果，最直接、最明显的表现是客户服务程序的完成，最终达到了客户、快递企业和客户服务人员三方均满意的结果。。 （四）达到预期的目的和满意的结果 评价沟通效果的标准 主讲：田美丽 谢谢大家!