快递客户关系管理 识别快递客户的消费心理 识别快递客户消费心理.ppt

快递客户关系管理 任务一 快递企业客户识别 主讲:庄琳琳 24% 58% 86% 36% 快递企业客户识别 知识目标 了解潜在快递客户识别的方法 掌握快递客户的ABC分类管理方法 了解快递客户选择的标准 掌握快递客户开发方法与步骤 能力目标 能够识别潜在快递客户 能够选择快递企业目标客户 能够进行快递新客户的开发 能够对客户异议进行处理 能够进行大客户开发 四、识别快递客户的消费心理 消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。 消费心理是由消费者兴趣，消费习惯、价值观、性格、气质等多方面因素综合作用产生的。 不同的人有不同的消费心理，快递企业要采取不同的营销策略。 识别快递客户消费心理 1.实用心理 实用心理是客户最基本的心理。实用心理以客户的实际需求为动机,特别重视服务中的时效性和服务质量。针对此类心理，快递企业客户服务人员在工作中要做到细心、耐心地回答客户提出的各种问题，处处为客户着想，让客户放心。 识别快递客户消费心理 2.便捷心理 便捷心理是快递客户要求方便，缩短等待时间的一种心理，由于工作节奏加快更多客户希望足不出户，就能享受到方便、快捷的服务。 3.必威体育官网网址心理 必威体育官网网址心理是快递客户希望保护自身信息及快件所包含的通信秘密的一种心理。客户服务人员应该恪守职业道德，自觉增强法制观念，充分尊重快递客户的必威体育官网网址心理，使客户感到安全、放心。 识别快递客户消费心理 4.从众心理 从众心理主要体现在附和他人。很多人购买产品或服务都去网络上查询评价，如在网络论坛上大家都说某快递企业服务好或是不好，作为单个的消费者就很容易受其影响，哪怕他从来没有使用过该快递企业的产品。 5.求异心理 求异心理则与从众心理恰恰相反，快递客户与他长期合作的快递企业总是“情有独钟”，哪怕该企业在业界的口碑并不好，只要没有触及客户的核心利益，客户一般不会轻易更换合作伙伴。 识别快递客户消费心理 6.攀比心理 攀比心理主要体现客户对不同快递企业的服务和价格的比较或是同一快递企业向不同客户提供的服务和价格差异的比较。货比三家就是攀比心理的最佳注解，有时一些细节上的忽略往往会带来客户的流失。 7.求美心理 求美心理是客户的一种普遍心理。这种心理不仅注重使用快递服务的效果，而且希望从中得到美的享受。因此，快递企业应重视快递服务场所的环境美，注重收派员及其他客服人员的仪表美，语言美以及快递包装的外形及内涵美。 识别快递客户消费心理 主讲：庄琳琳 谢谢大家!