快递企业典型案例(一) 派送异常快递处理案例 2-客户问题.pptx

派送异常快递处理主讲:王鹏客户问题操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员任务名称：客户搬迁、客户离职的处理办法 1、若客户搬迁，且能联系上收件人，询问客户新的详细地址1）在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案2）若更改后的地址在该收派员收派区域内，在派送时限内上门派件3）若更改后的地址不在该收派员的收派区域内，将快件带回办事处交仓管员并说明客户搬迁情况2、若收派员无法联系收件客户或收件客户已经离职1）收派员须将情况上报客服部备案2）快件带回办事处交仓管员跟进3、若月结客户搬迁，收派员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知办事处负责人及同一收派区域不同班次的同事 客户问题操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员任务名称：客户拒付、拒收的处理办法 1、收派员将信息上报客服部2、将快件带回办事处交仓管员跟进客户问题操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员任务名称：客户抢件处理办法 1、收派员向客服部备案并说明情况2、收派员致电办事处负责人通报情况3、避免与客户发生冲突4、如经协商快件无法取回，可致电110进行协调 客户问题操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员任务名称：至客户处，发现客户不在的处理办法 1、收派员根据运单的收件人电话与收方客户取得联系1） 客户指定代收人，由代收人签收快件2） 与客户约定再派时间并在备注栏内注明约定时间在当班次内，按约定时间上门派送约定时间超出当班次时间，将快件带回办事处交仓管员跟进2、收派员未能联系到收件客户，须留下“再派通知单”，将快件带回办事处交仓管员跟进 客户问题操作环节：收派员派件异常情况处理流程 责任人：收派员任务名称：客户催派快件的处理办法 1、客户致电客服部催派快件2、若快件未出仓或尚未到达办事处，客服部通知相应的仓管员安排优先派送3、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的收派员安排优先派送4、收派员接到客服部通知后1）对所催快件进行优先派送2）告知客服部预计派送时间 谢谢大家!主讲：王鹏