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客户关系管理总体设计 一、 CRM系统定位 客户关系管理(CRM )系统既能单独使用，也能与EOL捆绑 使用。主要是面向中小型制造企业、贸易分销业、高新技术产业。 权限管理系统、日志管理系统暂时不单独使用，依赖于 EOL 操作平台。这是因为，传统方式下，很多企业客户只与销售员接触， 结果其中一些成了销售员的客户资源，成为他们向公司要求提高个人 待遇的一个筹码，一旦销售员跳槽，往往带来客户流失，而这正是企 业使用CRM的一个最基本出发点。实施 CRM的结果将使更多的客 户资料集中于CRM系统中，成为企业资源，实现企业利益最大化， 而销售员的利益最大化却因此受影响。由此，销售员对 CRM的支持 与否不言而喻。 二、 总体架构设计 1、 支持中心管理子系统 客户信息管理：全面及时的客户信息销售人员参考，EOL 中往来单位信息记录。 产品信息管理：针对企业销售的产品信息进行有效的管 理，包括成本核算、性能控制，与EOL中的物料档案相 组合。 职员信息管理：市场代表、销售代表、服务代表、经理、 管理人员、EOL中相关的员工管理。 竞争对手管理：做到知己知彼，百战不殆。 2、 销售管理子系统 报价生成工具：规范销售人员的报价管理及转单意向。 销售意向管理：可转向EOL的销售发货单/销售出库单。 销售绩效分析管理：针对销售的结果进行成本、利润、 区域分析。(暂时不设计，其与业务联系紧密) 商机分析管理：记录从各种渠道获得的商机，仅供参考， 其中记录其跟踪和指标的完成效果。 3、 市场跟踪管理子系统 客户跟踪管理：客户挖掘，拓展潜在客户群。 市场促销管理：市场抽样调查、市场调研、促销计划、 促销活动。 市场分析管理：市场投资回报率、产品的市场需求分析、 产品覆盖率、客户群分布、市场动态走向趋势分析。 市场预测管理：针对市场走向、产品的定位、客户划分 进行有效的预测分析。 市场风险预测管理：对风险投资必须进行实时地管理(暂 时不在设计的范围) 4、 客户服务管理子系统 客户反馈管理：对客户反馈的意见、抱怨、投诉进行处 精品文档 理的记录过程。 客户关怀管理：在节假日、祝庆日给客户发礼物，送贺 卡贺信，回访客户等进行记录，对有用信息集中管理。 技术支持管理：包括售后服务(包括保修、预约维修， 生成派工单) 联系中心接口：联系中心为客户提供实时的服务。采用 话音、电子邮件、WEB网页、移动设备、终端。即呼叫 中心管理(CALL CENTER,不符合实际需要，暂时不 设计) 信誉档案跟踪管理：EOL中有客户评价，对客户的忠诚 度进行实时跟踪。 三、流程图： 总体流程图： 职员市场代表销售代表服务代表经理 职员 市场代表 销售代表 服务代表 经理 管理人员 联系中心 移动设备、终端 网页、电话、电子邮件 客户跟踪管理 EOL 客户 客户 潜在客户 现实客户 客户服务管理 _:W 销售业务模块流程图: 销售出库单销售发货单销售订货单销 销售出库单 销售发货单 销售订货单 销 销 售 — 售 报 意 价 向 单 单 四、 CRM系统特点 1、 实时交互式系统，对信息进行集成加工分析。 2、 客户、销售人员、经理等用户均面向各通信中心点。 3、 直接面向客户进行服务跟踪。 4、 CRM追求的目标是已极大的限度地提高效益。 5、 在电子商务的应用，与INTERNET的高度集成，构成一个 虚拟网络化的分布式的结构。 6、 联系中心与现实相逼真。 7、 对客户使用相同的对话，利用成熟的服务关系驱动一切活 动。 8、 CRM提供个性化的客户价值。 五、 应用范围 高新科技、医药保险、电子设备、信息产业、通信行业、咨询服务、 网络产业、金融证券等等；主要职能部门：销售部、市场部、客户服 务部。 支持中心子系统 支持中心子系统，是整个客户关系管理的基础，也是客户关 系管理的重要对象。它提供了全面的客户、产品、职员、竞争对 手等信息，以及相关的历史数据，为其它子系统提供了坚实可靠 安全的数据来源。 一、 客户信息管理 全面及时的客户信息提供给销售人员参考。 为每一位与客户打交道的员工提供全面、实时的客户资料。当销 售人员与客户进行交往时，了解客户所在公司中谁是主要的决策者是 非常关键的。根据客户的信息，市场人员能够即刻定位关键的决策人， 正确地根据客户需求进行交往。 主要信息说明：组织结构，其中有职能机构、部门领导、职员及 联系方式，包括称呼、职位、公司及办公电话、手机、电子邮件、相 关备注。 客户联系方式：客户代码（外键）、联系人、职务、称呼、手机、 BP机、办公电话、电子邮件、备注。 二、 产品信息管理 针对企业销售的产品信息进行成本、性能、价格管理，将 EOL中 的物料档案与之想结合，其销售物料为管理对象。市场销售人员不区 域的限制，可以动态地了解该企