客户关系管理样卷.docxVIP

《客户关系管理》模拟试题 （适用于06物流1、2; 06国贸1、2; 06管维） 一、 填空题（每小题1分，共5分） 从技术角度看，客户关系管理产生的推动因素主要是 。 营销观念经历的五个阶段：生产观念、产品观念、 、市场营销观 念、。 按应用集成度对CRM进行分类，可以分为 CRM专项应用、CRM整合应用 和。 企业供应链管理研究的内容主要涉及供应、 生产计划、和 四方面领域。 CRM系统的体系结构可分为 3个层次，即 、功能层和 , 其网络结构应采用 模式和 模式的结合。 二、 名词解释题（每小题 3分，共15分） 客户关系管理 合作型CRM 客户终身价值 关系营销 数据挖掘 三、 简答题（每小题5分，共25分） 实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？ 造成客户流失的原因有哪些？ 绿色营销、合作营销、互动营销的理念是什么？ CRM的实施目标都包括哪些方面 ？ 应用本课程所学知识，为你所在的学院或学校提供所能采取行动的建议，从而增加 学生和校友对学校、服务项目以及组织形象的忠诚度。 四、 辨析题（每小题5分，共25分） 客户关系管理就是企业为对企业价值最大的客户提供服务管理。 提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。 CRM只是技术人员的任务，与决策者无关。 ERP是实施客户关系管理的必要前提。 美国福特汽车公司的创办人福特曾经说过： “不管顾客的需要是什么？我们的汽车 就是黑色的”。 五、 分析论述题（每小题 10分，共30分） 材料1 2008年3月，北京讯鸟市场部赴杭州回访讯鸟客户淘宝网， 淘宝客户满意中心资深 总监路岩在接受采访时表示：“使用（讯鸟）呼叫中心对维护老客户关系、改善客户粘 稠度、提高客户忠诚度，同时降低新客户使用门槛方面发挥了非常重要的作用，这是我 们最切身的感受。” 6月，讯鸟公司再传喜讯，其负责搭建的阿里巴巴呼叫中心日前再度扩容，增设 40 坐席，达到3300多席，以满足不断增长的客户需求。目前，阿里巴巴集团下的阿里巴 巴、淘宝网、支付宝等网站的呼叫中心建设全由讯鸟负责，呼叫中心系统的成功搭建为 阿里集团电子商务王国的不断扩张提供了重要保障。 精品文档 材料2 呼叫中心与客户关系管理方案供应商 HOLLYCRM 宣布中标深圳顺丰速运呼叫中 心项目。深圳I顺丰称，本次选择 HOLLYCRM ,就是要利用其先进的科技手段和管理方 法，优化客服人员的工作流程，解决问题转交、处理、统计、审批等目前单靠手工作业 的问题，实现无纸化办公。在节约运作成本的同时，使信息能及时流转，让客户服务质 量有一个质的飞跃，最终形成以市场和客户服务为中心、带动公司迅速发展的格局。 结合材料回答问题： 呼叫中心与CRM的关系如何？ 结合物流行业的特点，分析该行业中引入呼叫中心的必要性及积极意义。 根据所学专业，结合本课程相关内容，为物流企业呼叫中心系统设计功能模块， 并简述各模块的具体作用。 22 .德士高超市连锁集团(Tesco)从1995年开始实施的忠诚计划一一“俱乐部卡” (Clubcard),并且根据俱乐部卡得到的信息数据细分消费者， 再根据细分的消费者数据 设立德士高13个“利基俱乐部(Niche-Club) ”，通过俱乐部提高客户对公司的忠诚度， 帮助公司将市场份额从 1995年的16%上升到了 2003年的27%,成为了英国最大的连锁 超市集团。 德士高集团实行“俱乐部卡”以使得顾客的忠诚度增加，但以前的积分卡都是虚而 无用，而“俱乐部卡”积分规则十分简单易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中 得到1%的奖励，每隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券” ， 邮寄到消费者家中。 德士高掌握了大量详实的顾客购买习惯数据， 德士高将这些顾客划分成了十多个不 同的“利基俱乐部” (Niche-Club )，比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈 俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱 乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。甚至还在当地 为不同俱乐部的成员组织了各种活动。 请你根据所学的CRM相关原理评价Tesco集团实施的忠诚计划。 23. 海尔公司的客户关系管理 作为一个业务遍及全球的国际化企业集团， 海尔集团的管理模式被收入欧盟商学院 的管理案例库，其总裁张瑞敏先生被英国《金融时报》评为“全球 30位最受欢迎的企 业家”之一。这一切都得益于海尔人不断创新的精神和以客户为中心的经营理念。 在新经济时代，海尔在全国范围内推出了 “我的冰箱我设计”的活动。短短一个月 时间，海尔就收到了 100多万台的订单。“定制冰箱”对企业的要求非常之高，其设计 系统、模具制造系统、生产系统、配送系统、支付系统、服务系统等都比普通冰