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客户关系管理的中国实战（7） 中国营销传播网， 2003-10-22 ,作者：田同生，访问人数：1235 上页：第1页 张红霞：这个问题有关项目型的公司如何进行CRM 张红霞：这个问题有关项目型的公司如何进行 CRM ?比如IT公司 田同生：我说一下IT的系统集成公司，系统集成公 司做的过程中，它会通过客户关系来对整个销售过程做一个 CRM的管理， 你比如说我们第一个过程叫什么，叫选择客户，谁是你的客户，你比如我现 在要卖CRM，我要把CRM卖给房地产，谁是我的客户。很多人说全中国最 大的房地产公司就是你的客户，实际上错了。我首先先选中国房地产公司有 企业内刊的，我不会选规模最大的，很多人说为什么选有企业内刊，企业内 刊是企业文化的一个典型的表现，而客户管理管理是一种新的管理思想，只 有很重视企业文化建设的企业才会对新的管理思想感兴趣；第二个我卖的是 跟服务有关的内容，这个房地产企业，一定要有客户服务部门，例如客户服 务中心，它如果说连客户服务部门都没有，那他还会做什么 CRM ,那是根本 不可能了；第三个我要联系这个房地产公司的人力资源部门，人力资源部门 安排我给企业进行授课，人力资源部门就是做这种工作的。第一个是关丁客 户的甄别，谁是你的客户，进去之后你还要弄活楚关键的时刻，你的关键点， 关键的人物，将每一个销售过程的细化。你如果做项目，这个企业谁是立项 者，谁是这个项目的负责人，谁是审批者，谁是使用者，有没有强制事件， 有没有说年底要上线，一定要对它的全过程进行了解，这样你才能够制定出 一个方案，在每个阶段解决什么问题。 张红霞：这里有一个问题，大家都活楚，或者众所周知的，客户层次不 同，对企业的服务感知度也不一样，那么怎么样去衡量这个满意度呢？ 田同生：这个满意度，刚才讲的就是实际上客户满意都是来自一个调查， 那么企业对客户满意度会有一些表格，它会抽出来不同企业的指标，对这些 指标加入权重，一般情况下我们都是通过专门的调查公司调查的。 张红霞：接下来的问题，可能对您有挑战性，我希望您拿一句话来回答。 说CRM是欧美大公司高速竞争的市场中发展起来，那么对于高速发展的企 业，汽车，房地产，CRM是不是为时过早。 田同生：不早，有点晚了。你想人家都会了，你还不会，你现在应该学 一招，他现在正在做的，或者他没有做的，你才能战胜它。 张红霞：好谢谢，那么还有一个学生问，万科总裁王石曾称只保证 10% 左右的平均回报率，您了解的情况是这样的吗？ 田同生：他是这样说的，高于 25%的东西不做。但是有的时候，但是有 的时候他能不能做到白分之十几，其实十几的利润很高了，华薪国际老总说 中国房地产企业全行业是亏损的，我们看到万科是赚钱的，你没有看倒霉的 不赚钱的，倒霉的都不吭气了。 张红霞：请问针对合作伙伴当中的合作是不是更注重情感，或者感情来 维系呢？ 田同生：合作伙伴管理，我觉得对中国企业来讲更多的还是要制度化， 规范化，我前两天刚参加了一个房地产企业在人民大会堂举办的“全球合作 伙伴大会”。一共有六白多个合作伙伴来参与，房地产有几类合作伙伴，一 种叫上游伙伴，就是在房子生产过程中，从买地一直到盖房子。下游伙伴， 盖好的房子要卖，销售、广告，策划装修、小区的物业管理、配套的一些商 铺等等都是下游的合作伙伴。那么这种合作伙伴我觉得更多的还是依靠制度 化，比如现在的招投标，通过三权分离的办法，使用这这个产品的人不选择 客户，选择客户的人乂不能去花钱，花钱的人乂不使用。有很多要靠实力、 靠制度、靠为对方带来价值来取胜，当然不能够光看价钱，也要看到一个长 期的信任程度，你比如说合作伙伴，有没有这种共同抗拒风险的能力，抵御 困难的能力，他的选择也是有很多指标的。好多人说是不是最便宜就最好， 不一定，要考虑到企业产品更新的能力怎么样，还是很多的。合作伙伴以前 很多都是黑箱操作，而且在这一块，有很多这种贪污，或者是行贿，有很多 这样的事情发生。现在合作伙伴的管理更多的是通过供应链，在物流和资金 流这个方面，但是关于合作伙伴的关系方面，就是要靠客户关系管理了。 张红霞：最后一个问题，希望您还是一句话回答，改善客户关系管理， 树立以客户为中心的思想观念，中国企业当务之急是什么？ 田同生：当前重要的是练好功夫，而不是马上去上软件。中国企业很多 人不把工夫放在练武功上不好，指望能够花钱买个东西解决他的问题，中国 电信他的设备、环境是世界一流的，但是他的服务是世界末流的，我觉得最 主要是武功的问题。 张红霞：我们想要了解更多的您的思想，可以去拜读您的两本书和网上 的其它相关的文章，我们再次以热烈的掌声对田先生的讲座表示感谢。 2010年读书节活动方案 活动目的: 书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海