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2013-2014 （1） 客户关系管理课程设计（论文） 题 目 餐饮业客户关系管理研究 班 级 营销101 学 号 201052135137 学生姓名 苏军武 指导教师 童璇 餐饮业客户关系管理研究 摘 要 客户关系管理(CRM , Customer Relationship Management) 作为 一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。 餐饮业是一 个典型的服务行业，其发展和利润均来自客户的不断光顾。在餐饮业，贯彻“以 客户为导向”的经营思想，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客 户、留住现有客户，提高客户的忠诚度。因此，有效地进行客户关系管理当仁不 让地成了提高餐饮业核心竞争力的利器。 本文通过对客户关系管理理论的研究与 分析，分析客户关系管理在餐饮业中的意义 ,餐饮业现状及存在的问题。并在 分析与探讨的基础上提出餐饮业客户关系管理有效应用策略 。 关键词 餐饮；客户关系管理；星巴克 客户关系管理调课程设计（论文） 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 客户关系管理介绍 2 \o Current Document （一）客户关系管理 2 基本简介 2 核心思想 3 管理内容 3 基本概念 4 \o Current Document 二、 餐饮业客户关系管理 5 \o Current Document （一） 、餐饮业客户关系管理的内涵意义 5 1、 餐饮业客户关系管理的内涵 5 2、 餐饮业客户关系管理的意义 5 \o Current Document （二） 、餐饮业客户关系管理的现状 5 \o Current Document 三、 餐饮业额客户关系管理应用 6 \o Current Document （一） 、客户管理策略 6 1、 保留客户的方法 6 2、 开发新客户的策略 7 \o Current Document （二） 、如何进行客户关系管理 7 \o Current Document 四、 总结 8 \o Current Document 参考文献 8 一、客户关系管理介绍 （一）客户关系管理 客户关系管理（Customer relationship management或简称CRM,企业活 动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企 业管理销售循环：新客户的招彳来、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业 和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务， 辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾 客问在销售、营销以及服务上的交互。 基本简介 对客户关系管理应用的重视来源丁企业对客户长期管理的观念， 这种观念认 为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主 权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高 公司的利润率。客户关系管理的方法在注重 4p关键要素的同时，反映出在营销 体系中各种交义功能的组合，其重点在丁赢得客户。这样，营销重点从客户需求 进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、 资金和管理资源直接集中 在这两个关键任务上。 CRMS念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵 却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM勺几位专家对CRM勺不同定义，通过这 些定义让我们对CRMT一个初步的认识。 CRM（Customer Relationship Management ）就是客户关系管理。从字义上 看，是指企业用CR呼管理与客户之间的关系。CRM!选择和管理有价值客户及 其关系的一种商业策略，CRMS求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有 效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化， CRME用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRhM 一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。 CRMS是一种崭新 的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也 是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体 软件和实现方法。客户关系管理（CRM有三层含义： （1）体现为新态企业管 理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制； （3）是企业管 理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 核心思想 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM勺中心，客户关怀的目的是与 所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接 近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。 CR