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【模块一】初识客户关系管理
客户关系管理能为企业带来什么?
客户关系管理的含义
客户关系管理的内容
客户关系管理与营销的关系一一关系营销
客户关系:在企业的经营管理中,各利益相关者与企业之间的行为方式和感觉状态决定
了企业经营的成败,它们是企业的客户,与企业之间的关系。
客户关系管理的产生? (1)企业经营理念的发展拉动了客户关系管理( 2)营销观念的发展
直接拉动了客户关系管理的产生( 3)现代科学技术的发展推动了客户关系管理的产生
客户关系管理的作用? (1)提高市场营销效果(2)为生产、研发提供决策支持(3)
技术支持的手段(4)为企业财务金融策略提供决策支持( 5)为适时调整内部管理提供依据 (6)优化企业的业务流程
客户关系管理能为企业带来什么?
提高效率:通过采用信息技术, 可以提高业务处理流程的自动化程度, 实现企业范围内的信
息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。
拓展市场:通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机 会,占领更多的市场份额。
保留客户:客户可以自己选择喜欢的方式, 同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服
务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。
客户关系管理的含义:是一个系统,它包括市场、销售和服务三大领域,是一种“以
客户为中心”的商业理念。它通过在企业和客户之间建立、 维系提升良好的关系,培养忠实
客户,达到客户价值和企业利润的最大化。
客户关系管理的内容? (1)如何建立客户关系(2)如何维护客户关系? ( 3)如何
建设、应用CR瞰件系统(4)如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销、以及客户 服务与支持的业务流程重组,如何实现 CRMI其他信息化技术手段。
关系营字肖的含义:是把营销活动看成是一个企业与消费者、 供应商、分销商、竞争者、
政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销的本质特征(书上的也可以) :(1)双向沟通(2)合作(3)双
赢(4)亲密(5)控制。
关系营销的中心——客户忠诚: (1)忠诚的客户会重复购买 ,为企业带来长期
(3)客户满意的关键条件是客户需求的稳定的利润;(2)
(3)客户满意的关键条件是客户需求的
关系营销的价值测定:(1)让渡价值=客户总价值-客户总成本(2)评价关系营销
价值的指标:客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本
客户关系管理与营销的关系(白己扩展):(1)维护带出营销(2)营销体现 维护
【模块二】客户的了解是客户关系管理的开始
谁是我们的“客户” ?
如何收集客户资料
怎样判断谁是我们最优价值的客户
怎样对客户关系进行分类
客户:是商业服务或产品的采购者,他们可能是最终的消费者、代理人或供应链内的中间
人。
谁是我们的“客户” ?(理解)
(1)客户不一定是产品或服务的最终接受者( 2)客户不一定是用户; (3)客户不一定在
公司之外(4)股东、员工是企业的基本客户;
(5)企业各职能部门之间亦互为客户; (6)下一道工序是上一道工序的客户,生产部门是
采购部门的客户,销售部门是生产部门的客户。
为什么应当主动选择客户? (1)企业资源是有限的一方面。企业资源的有限性决
定了企业不可能什么都做, 一不可能所有的消费者都是你的客户, 他们中只有一部分能是你
的客户,其余则是非客户!那么,把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上, 将浪费了企业有限的资源;另一方面,企业如不选择客户,想为所有客户服务,结果很可能 是所有的客户都不满意一一因为,不是量身定做的,不符合个别需求。 可见,企业应尽早选
择、确定自己的目标客户,从而确定自己的市场定位! ( 2)客户不都是“上帝”。二八原
则(说清楚),客户夭生就存在差异,有优劣之分一优秀客户带来大价值,一般客户带来小 价值,劣质客户带来负价值一把资源投在不带来利润的顾客身上划不来。 可见,不加以选择
客户只会损害企业的利益! ( 3)成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户
如何寻找客户资源?
逐户访问 又被称为“地毯式寻找客户法”,指销售人员在特定的区域内,挨门挨户的进 行访问,以寻找潜在客户的方法。
优点:范围广、涉及客户多,不放过任何一个有望成交的客户;借机进行市场调查,了解客 户需求倾向,挖掘潜在客户;是销售人员与各种类型客户打交道并积累经验的好机会。
缺点:盲目性大,容易遭拒绝; 耗费大量人力和时间;销售人员的素质和能力也是成功的关 键;若赠样品则成本更高。
广告搜寻 指利用各种广告媒体发布产品信息,并对产品进行宣传以此来寻找客户,又称 “广告开拓法”。
优点:传播速度快;传播范围广;节约人力物力和财力
缺点:
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