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客户关系管理师高级研修班 课程对象：企业董事长、总经理、副总经理、销售总监、市场总监等企业高层管 理人员，以及销售部、市场部、客服部经理等中高层管理人员。 证书颁发： 通过考试的学员将由国际电子商务师联合会（IEBMU颁发的客户关系管理帅资 格证书，全球通用； 【课程背景】 作为企业老总，你是否正为自己的企业无法长大而倍感困惑？ 作为销售部经理，你是否正为销售业绩增长缓慢、销售人员流动而伤透脑筋？ 作为市场部经理，你是否正为如何保证企划方案效果而绞尽脑汁， 却乂始终不能 满意？ 作为客服部经理，你是否正为客户满意度下降、客户流失而忧心如焚？ 作为IT部经理，你是否正为不同部门的信息无法整合而烦恼不已？ 0 0 0 0 0 0 所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平■密切相关。经营企业就 是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利 用水平■决定企业的经营水平。 客户关系管理 就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源， 达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。 【课程特色】 独家精品：历时10年，国内首家推出的高端、专业的客户关系管理培训课程。 内容专业：它站在企业的高度审视客户资源的开发和管理， 不同丁其他的客户服 务类课程，是地道纯正的客户关系管理（CRM。 一流帅资：以活华大学为依托，遴选国内客户关系管理领域一流专家， 确保授课 质量。读万卷书，行万里路，不如名帅指路。 核心课程：客户关系管理理念、客户满意度和客户忠诚度、客户关系管理实务、 客户关系管理案例分析、客户关系管理关键技术与应用软件。 【课程价值】 知识技能：了解当今必威体育精装版管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管 理技能。 眼界视野：来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感 激荡。 【培训内容】 模块一客户关系管理（CRIM理念 CRMS本理念 CRMg展现状与趋势 CRMt企业核心竞争力 客户向导的企业文化 客户资源开发 客户资产管理 客户满意度和客户忠诚度 以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业 文化的角度来理解CRM了解利用CRMto何进行有效的客户资源管理；帮助学员 重新认识客户资产，并了解如何应用CR味评估和利用客户资产，开发客户资源, 从而提高企业的客户满意度和忠诚度。 模块二 客户关系管理（CRIM方法 一对一营销网络营销 客户生命周期管理 客户关怀 关联销售 市场联盟与合作渠道管理 流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 客户异议处理 帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企 业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法； 学习如何进行客 户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处 理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平■和综合效益 模块三客户关系管理（CRM实务 CRM勺需求分析 CRMr业诊断步骤及内容 CRM勺系统选型 CRM勺业务流程设计 CRM勺投 资回报率（ROI）分析 CRMK施绩效评估 CRI\^ ERR SCM EAI 帮助学员掌握CRM^求分析的办法，学习CRh＞断的思路，为企业进行流程重新 设计奠定基础；了解并掌握 CRM勺ROI量化分析的基本方法，开展CRM勺定量和 定性分析，提高企业CR硕目的投资回报率ROI; 了解CRMT理系统与其他信息 化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解 CR町ERR SC傩合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、 IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析， 推进企业客户关系管理的成功应用。 模块四客户关系管理（CRIM关键技术与应用软件 Internet环境下CRM^用系统的体系结构和特点 CR曜统中的业务流程重组 营销自动化的功能组件 销售自动化的功能组件 客户服务与支持的功能组件 呼叫中心的技术实现与管理 数据库与数据仓库技术 数据挖掘技术在CR的应用 CR境下的商业决策分析智能 国内外主要CRMC件介绍 帮助学员系统地学习CRME用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRMS统 中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件， 并通 过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学 员进一步认识CR崎统的技术实现方法，同时结合CR阪用系统的必威体育精装版发展趋势， 对国内外主要的CRha件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRMK件 产品提供帮助 模块五 客户关系管理CRhMt例分析 模块六商务沙龙（集中举办）：邀请知名CR懒件厂商及成功实施CRM勺企业 报名要求： Level