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客户关系管理系统设计分析 客户关系管理(Customer Relationship Management) 系统设计 现状与需求 随着竞争加剧、市场放开、全球化和电子商务在业务环境上带 来的变化改变着企业业已形成或正在建立的营销体系 ，日新月异的 信息技术剧烈地冲击着企业相对成熟或正在完善的管理模式。企 业时时刻刻都在面临着来白内部和外部的各种挑战 ，市场、产品和 服务成为企业共同的主题。如何在日益激烈的市场竞争中把握新 的市场机会，占领更多的市场份额？如何降低企业的经营成本，建立 高效的业务流程，推出更好的业务模式，争取更大的利润？如何改进 企业与客户的关系，掌握更多的客户信息，提高客户的满意程度等已 经成为危及企业生存的三大核心问题。 1、首先，市场环境的变化使得企业需要客户关系管理 企业在市场的环境下生存，企业的管理观念随着市场环境变化而 演变。最初企业所处的市场环境为卖方市场，产品销售基本上不存 在竞争，只要生产出产品就能卖的出去，故企业管理的目标是如何更 快更好地生产出产品。现在，市场出现了竞争，企业生产出的产品如 果卖不出去，就无法实现资本循环，为了实现从商品向货币的转换， 取而代之的是”销售额中心论”，企业一方面提高产品的质量，另一 方面强化促销，所追求的目标是产品的销售额。随着市场竞争的激 烈,企业发现单纯追求高销售额的同时 ，由于生产成本和销售费用越 来越高，利润反而下降，这绝不是经营者所期望的效果。因此，企业 转而追求利润的绝对值，经过在生产和营销部门的各个环节上最大 限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化。但众所 周知，成本是由各种资源构成的，相对而言它是一个常量，不可能无 限制地去削减，当企业对利润的渴求无法或很难再从削减成本中获 得时，她们白然就将目光转向了顾客，并企图经过削减客户的需求价 值来维护其利润。为此，企业开始从内部挖潜转向争取客户 ，进入了 以客户为中心的管理。由于需求构成了市场 ，也构成了企业的获利 潜力,而在市场上需求的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益 的源泉，这样客户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观 念。这也正是客户关系管理的产生和着重解决的问题。 （如图所示） 产值中 甲心论 ? ——? 客户中 客户滴直 .中据 2、其次，企业营销压力需要客户关系管理来解决 企业的销售人员仍需要独白地人工跟踪她们的销售路线 ，经过传 真、电话或e-mail等与客户进行联络，并将这些信息记录在各白的 计算机或笔记本中（如果有的话）,然后定期向上级或主管汇报，得到 审批后形成销售合同，同样，这种交流也是经过传真、e-mail或电话 记录等方式完成的。这种手工操作过程的结果是 ：销售人员无法跟 踪众多复杂的销售路线，销售周期长；大量重复性的工作和许多错误 信息的零散性和不集成性会造成信息的丢失 ；信息传输速度低不但 浪费了大量的时间，而且延误了产品的提交期、甚至误失商机 ；企业 会由于某位销售人员的离去而丢失重要的客户和销售信息等等。 这还仅仅是在销售环节，而在市场、技术支持、特别是在客户服务 等环节，这种手工的、不集成的、低速的业务处理都会产生不良的 后果。另外企业中的销售、市场营销和客户服务 /支持部门都是作 为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在 ，这些不同的业务功 能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。 3、再者，信息技术进步使得实现客户关系管理成为可能 信息技术的飞速发展，先进的电脑网络和管理软件不但改变了 企业的管理和运营模式，也直接影响了企业的竞争能力。在以前 ，技 术只是管理的辅助手段，但现在随着技术的发展，已经有越来越多的 企业将技术作为企业运营的一种途径，而企业的生存和发展也更大 程度上依赖于对企业内外部信息的把握。信息技术和企业管理一 直在相互的推动中飞速发展，电子商务(e-commerce)和电子化服务 (e-service)以及CTI等技术的创新和应用，改变了企业的传统业务运 作模式，使企业借助Internet和CTI技术来管理企业与客户的关 系、改变企业的业务处理流程、经过加强企业对信息资源的有效 利用,进行综合的管理和辅助决策。传统的销售模式让位于当前的 这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实 现整合的系统销售过程，而使企业能够更好的与客户进行的实时沟 通,” 一对一”的个性化服务也有了技术保证。 4、因此,CRM为企业带来更先进的经营理念和更光明的未来 首先，运用客户关系管理充分利用顾客资源 ，经过客户交流、建产 客户档案和与客户合作等，能够从中获得大量针对性强、内容具 体、有价值的市场信息，包括有关产品特性和性能、销售渠道、需 求变动、潜在用户等，能够将其作为企业各种经营决策的重要依 据。 其次，从企业的