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客户关系管理论文连锁药店论文 ： 基于连锁药店的客户关系管理探索 摘要：连锁药店建立客户关系管理，所助于提高连锁药店核心竞争 力和品牌知名度，从而提高连锁药店利润率。方法：通过客户关系管理 系统的分析，提供一些切实可行建立连锁药店 CRM的步骤。结果：连 锁药店准确定位，建立切实可行的CRM系统。结论:建立CRM可以提 高连锁药店在消费者中的形象，提高连锁药店在市场中的核心竞争力， 赢得社会效益和经济效益。 关键词：连锁药店；客户关系管理；探索 客户关系管理(Customer Relationship Management, 简称 CRM) 的产生，有着很深的历史背景。最早是由美国著名的 IT研究组织 Gartner Group提出,将其定义为： 通过围绕客户细分来组织企业，鼓 励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来 提高盈利、收入、和客户满意度来遍及整个企业的商业策略 ”。随着 连锁药店竞争的加剧，原先 以产品为中心”的生产观念快速地向 以客 户为中心”的市场观念转变，客户成为众多药店竞相追逐的目标，客户 资源也就成为药店核心竞争力的集中体现。现在的药店市场 ，同质化 产品越来越多，如何提高连锁药店在用户心目中的认可度 ，知名度，美 誉度和忠诚度是每个连锁药店亟需解决的难题。 1连锁药店实施CRM系统的重要性和意义 1.1清晰市场定位，明确目标客户 CRM系统可以提供强大的分析功能，通过数据挖掘等技术手段， 对收集到的信息进行分析，可以了解客户的偏好、消费能力、个人消 费习惯等方面的客户信息，帮助药店明确市场定位，根据药店白身的优 势对目标客户进行有效的促销。 1.2提高客户满意度和忠诚度 根据19世纪意大利经济学家帕雷托提出的 二八”理论,20%的顾 客为企业带来80%的利润。这意味着卖方确实应该对客户群进行分类 并区别对待。连锁药店应该竭尽全力为这20%的长期忠诚顾客提供最 优质的服务，提高这一群体的客户满意度。连锁药店必须竭尽全力 ，通 过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强这 20%顾客的满意度, 培育最有价值的目标顾客的忠诚度，为药店带来持续长久的利润。 1.3增强药店销售营销能力，助力连锁药店的发展 连锁药店可以通过客户关系管理的实施 ，在连锁药店内部实现客 户信息的共享，深入研究客户的需求偏好，保证每一家门店都可以提供 给客户满意的服务，避免客户由于某一次消费的不良印象而导致对这 个企业的不满，并从产品、服务、店址和购物氛围等方面进行改善 ，树 立起区别于其他药店的形象，维持现有的消费群并吸引新的消费者，提 高客户的忠诚度。建立客户关系管理不仅有助于增加药品销售量 ，更 能帮助你了解消费者，提高连锁药店在消费者中的形象，提高连锁店在 市场中的核心竞争。 综合管理能力是指对集体活动配置资源、建立秩序、营造氛围以 实现预定目标的能力，包括计划能力、组织能力、领导能力、激励能 力和控制能力。连锁药店凭借其现有的规模、资金、人才、管理模式, 完全有能力建立和完善客户关系管理，形成其核心竞争力。 2建立连锁药店客户关系管理(CRM)可行性分析 CRM软件系统可以为连锁药店实施客户关系管理提供技术层 面的支持,CRM的核心思想就是建立为用户提供产品或服务的组织 , 找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力经济效益、社 会效益，并增强竞争优势。对于连锁药店来说，客户是药店发展最重要 的资源之一，因而应对药店与客户发生的各种关系进行全面管理和进 一步延伸企业销售链管理。 建立客户关系管理，在于明确消费者的需求，提供满足消费者 需求的药品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度 增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务 ，从而和市 场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高药店效益。药店 能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息(尤其是长期用药者),从而知道 什么样的消费者需要什么东西，真正作到1:1,同时还能观察和分析消 费者行为对药店收益的影响，使药店与消费者的关系及药店利润得到 最优化。 客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客关系绩效的衡 量可以从顾客价值的构成来分析，可以有功能价值、体验价值、社会 价值和便利价值构成。同时，连锁药店在建立和维持与特定顾客的关 系过程中，获得了关系价值收益从而实现了顾客价值和关系价值的均 衡。 3建立连锁药店客户关系管理方法的初步探索 3.1对现实消费者的管理 对现实消费者的管理是客户管理工作的重点 ，其目标就是将初次 购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。对来买 药或咨询的消费者记录其地址和电话，疾病状况、病史、用药史和药 物过敏史等尤其是长期用药患者，建立档案，努力与他们建立起一种互 相信任的关系，用CRM系统对